Reklamacja w restauracji: Zupa zimna i za słona

Pan Tadeusz z Bytomia mówi, że to byłaby piękna wycieczka na Jurę Krakowsko-Częstochowską, gdyby nie "plama", jaką dał jeden z pensjonatów, w którym jego rodzina zatrzymała się na obiad. - Zamówiony rosół był zimny, a pieczeń tak twarda, że nie dało się jej pokroić na talerzu. Co gorsza, kelner nie chciał przyjąć reklamacji, bo uznał, że to tylko kaprysy mojej rodziny - mówi. - Chciałbym na przyszłość wiedzieć, jak skutecznie składa się taką reklamację - dodał.

- Zamawiając posiłek w restauracji, zawieramy podobną umowę, jak w przypadku innych usług: klient jest zobowiązany do zapłaty, a restaurator do wykonania usługi zgodnie z zamówieniem - mówi Iwona Zapart, prezes katowickiego oddziału Federacji Konsumentów. - Warto o tym pamiętać, gdy korzystamy z usług restauracji w domu wczasowym lub na trasie rodzinnej wycieczki. Latem, podczas wakacji i urlopów, ale także w innych miesiącach, coraz częściej stołujemy się poza domem - w lokalach gastronomicznych.

Pani prezes dodaje, że personel restauracji, barów, ale również tak modnych obecnie fast foodów, musi pamiętać o przepisach, które obowiązują obie strony umowy. Klienci mają prawo dobrze zjeść, ale w przypadku wątpliwości i zastrzeżeń - także reklamować usługę.

Ekspert wyjaśnia: Reklamacje w restauracji

Co zrobić, jeżeli posiłek, który teoretycznie powinien być gorący, jest letni, a nawet zimny? Jak postąpić, gdy mamy uzasadnione podejrzenie, że danie na talerzu odbiega, np. wagą lub konsystencją, od deklarowanego w karcie?
Podejrzenie nieprawidłowości najlepiej od razu zgłosić obsłudze lokalu. Później trudno będzie udowodnić, np. że posiłek był za zimny. Dla celów dowodowych warto też mieć pisemne potwierdzenie kogoś z obsługi restauracji, że otrzymał nasze zgłoszenie.

Restaurator może naprawić swój błąd na kilka sposobów. W pierwszej kolejności przysługuje nam żądanie posiłku zgodnego z zamówieniem, w drugiej - zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny. Jeżeli restaurator, który otrzyma od nas takie żądanie, nie ustosunkuje się do niego w terminie 14 dni kalendarzowych, to - zgodnie z ustawą - uważa się, że uznał nasze żądanie za uzasadnione.
Mamy prawo do reklamowania posiłków w restauracji także wtedy, gdy otrzymamy nieświeże danie. Jeśli kelner poda nam jedzenie odbiegające od tego deklarowanego w menu, też możemy je zareklamować - nie chcemy przecież płacić za coś, co rozmija się z naszym zamówieniem.

Reklamacja może dotyczyć innych składników niż wymienione w menu, np. mrożenia pokarmów, które według menu miały być świeże, albo znajdujących się w jedzeniu zanieczy-szczeń, takich jak włosy, szkło, fragmenty tworzyw sztucznych itp. Zastrzeżenia powinniśmy zgłosić obsłudze od razu, gdy zauważymy, że otrzymane danie nie spełnia naszych oczekiwań. Mamy wtedy prawo do otrzymania nowego, pełnowartościowego posiłku, czyli takiego, który będzie zgodny z menu (przy czym nie musi być on identyczny, jak zamawiany wcześniej). Możemy też zrezygnować z jedzenia w danym lokalu - bez obowiązku uregulowania rachunku.

Uwaga! Jeżeli jednak część zamawianego dania zjedliśmy, bo ta część odpowiadała naszym wymaganiom, powinniśmy za tę część zapłacić.

Jak postępować w poważniejszych sytuacjach, np. w przypadku zatrucia pokarmowego?

Gdy z powodu takiego zatrucia dojdzie do uszczerbku na zdrowiu, np. uszkodzenia ciała lub wywołania rozstroju zdrowia, a poszkodowany udowodni, kto był tego sprawcą, wtedy może wystąpić do właściciela punktu gastronomicznego z roszczeniem o naprawienie szkody i pokrycie poniesionych z tego powodu kosztów.
Aby wystąpić z roszczeniem o naprawienie szkody, poszkodowany musi udowodnić, że przyczyną zatrucia była nieświeża żywność zakupiona w konkretnym punkcie gastronomicznym. Najłatwiejsze będzie przeprowadzenie tego dowodu wówczas, gdy zatruciu uległo więcej osób, które żywiły się tam (lub robiły zakupy).

Poszkodowany powinien zebrać dowody potwierdzające wydatki na leczenie: kupno leków, opłaty za wizyty u lekarza, pobyt w szpitalu (gdy pacjent nie był objęty ubezpieczeniem zdrowotnym i leczenia szpitalnego nie sfinansował mu NFZ), dojazdy do lekarza i z powrotem, większe wydatki na żywność - np. z powodu konieczności przestrzegania diety i jedzenia tylko określonych, droższych produktów.

Nawet jeżeli poszkodowany ma prawo korzystać z lecznictwa uspołecznionego, może żądać pokrycia wydatków poniesionych na prywatne leczenie, szczególnie wówczas, gdy w zakres świadczeń nieodpłatnych nie wchodzą zastosowane u niego metody leczenia, zabiegi albo środki lecznicze.

Jeśli konsument - z powodu zatrucia - musiał np. przerwać urlop i wrócić do domu, aby tam dalej się leczyć, może też wystąpić o zwrot wydatków na niewykorzystany pobyt w domu wczasowym - za siebie i członków rodziny (np. dzieci), wypoczywających razem z nim.

Ale trzeba pamiętać, że nie można reklamować zakupionych w restauracji potraw, jeśli odpowiadają wymogom kulinarnym (są świeże i zgodne z opisem zawartym w menu), a tylko nam nie smakują, lub gdy zatrucie nastąpiło wyłącznie z powodu naszego delikatnego układu pokarmowego. Szkoda musi być zawsze spowodowana działaniem lub zaniechaniem lokalu. (JJ)

*Nowe Muzeum Śląskie w Katowicach zachwyca! ZOBACZ ZDJĘCIA i WIDEO]
*BECIKOWE 2015 - 100 zł na dziecko przez 12 miesięcy [ZASADY]
*Przepisy drogowe od 18 maja 2015: 50 km/h + odebranie prawa jazdy
*Śląska STREFA AGRO - nie tylko dla rolników. ZOBACZ KONIECZNIE
*Śląska STREFA BIZNESU - wszystko o pieniądzach. ZOBACZ KONIECZNIE
*Śląsk Plus. Górny Śląsk jest piękny ZDJĘCIA INTERAKTYWNE