Jak reklamować zagubione i zniszczone przesyłki?

Coraz częściej korzystamy z usług firm kurierskich, chociażby dlatego, że coraz chętniej kupujemy produkty w sieci. Wściekamy się, gdy przesyłka przychodzi z opóźnieniem, ginie lub jest uszkodzona. Chcemy rekompensaty, tymczasem mało kto z nas zna swoje prawa. Chcąc nadać przesyłkę - aby szybko została dostarczona - nie sprawdzamy na przykład, czy umowa, którą zawieramy, jest na świadczenie usług pocztowych czy też przewozowych. A od tego zależy los naszej reklamacji i roszczeń w przypadku opóźnienia albo wręcz zaginięcia przesyłki.

Tylko w potocznym języku istnieje w Polsce pojęcie "przesyłka kurierska" czy "kurier". Prawo pocztowe nie zaadaptowało tego pojęcia do swych przepisów. Dlatego warto wiedzieć, że w naszym krajobrazie gospodarczym mamy do czynienia tylko z pojęciami "usługa pocztowa" bądź "przewozowa". Przy każdej z nich mamy prawa do innych roszczeń.

Jak rozróżnić obie usługi? Jeżeli przesyłka wręczona kurierowi zawiera korespondencję, stajemy się stroną umowy na świadczenie usługi pocztowej. W przypadku, gdy przesyłka zawiera rzeczy inne niż korespondencja (np. laptop, części zamienne do samochodu, książkę) korzystamy z przewozu rzeczy.

Szczególnym rodzajem przekazania przesyłki, która jest ściśle nadzorowana, jest tylko usługa pocztowa. Warto pamiętać, że w Polsce świadczy takie usługi nie tylko Poczta Polska, lecz również szereg firm kurierskich. Wyłączność poczty polega tylko na przekazywaniu korespondencji o masie do 50 gramów. W zamian ma obowiązki - m.in. utrzymywania określonej liczby placówek. Wszystkie firmy świadczące usługi pocztowe muszą ściśle przestrzegać prawa pocztowego. Natomiast przy "usłudze przewozowej" ono nie obowiązuje. Jak zatem reagować w razie jej niewykonania?

... nie podpisuj umów z takimi zapisami, które już w kontrolowanych firmach przewozowych wychwycił Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zakazał ich stosowania innym przedsiębiorcom. Dotyczy to zapisów, które kurierowi dają prawo do:
- całkowitego wyłączenia odpowiedzialności z tytułu zawinionego zagubienia, ubytku lub uszkodzenia przesyłki,
- gdy firma wprowadza termin, po upływie którego nie możemy na podstawie umowy dochodzić swoich roszczeń,ogranicza wysokość należnego nam odszkodowania np. do kwoty 50 zł lub wartości przesyłki,
-gdy firma nie zamierza płacić za szkody powstałe w razie zaistnienia pewnych okoliczności określonych w sposób nieprecyzyjny ("siła wyższa") i trudny do jednoznacznego zinterpretowania ("zdarzenie nagłe", "nieprzewidywalne") albofirma nie zamierza płacić za opóźnienie w realizacji usługi - w tym np. z powodu blokady dróg, wypadku z udziałem kuriera.

Oto obowiązki, jakie spoczywają wobec nas na firmie kurierskiej, świadczącej usługi pocztowe. Taki operator musi:

- przestrzegać tajemnicy pocztowej,
- zapewnić bezpieczeństwo przesyłek na poszczególnych etapach świadczenia usługi,
- określić w regulaminie okoliczności uznania usługi pocztowej za niewykonaną lub wykonaną nienależycie,
- oraz określić przejrzyste zasady postępowania reklamacyjnego,
- ma obowiązek wpisania swojej działalności do rejestru operatorów pocztowych, prowadzonego przez prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

PAMIĘTAJ!

Zamawiając kuriera, określ zawartość przesyłki (korespondencja, książka, płyta itp.). Zaznacz w umowie, czy transport wiąże się z usługą pocztową czy może z przewozową.
Czynności te należy podjąć we własnym interesie, gdyż od tego, z jakiej usługi ostatecznie korzystamy, zależy wysokość ewentualnych roszczeń odszkodowawczych.

WAŻNE! Każda reklamacja musi być przyjęta

Firma kurierska świadcząca przewóz korespondencji może sama ustalać zasady składania reklamacji i terminy na jej rozpatrzenie. W konsekwencji każdy operator przewiduje odmienne terminy na składanie reklamacji i różne wymogi formalne, jakie powinna ona spełniać. Każda reklamacja spełniająca wymagane przepisami prawa rygory (Dz.U. nr 38 poz. 266) musi zostać przyjęta przez firmę kurierską, a nierozpatrzenie w ciągu 30 dni od daty wniesienia prawidłowo złożonej reklamacji oznacza jej uznanie (par. 10 rozporządzenia reklamacyjnego).
- tyle wynosi opłata za pomoc w rozwiązywaniu sporów pocztowych. Można jej szukać w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej, gdzie działa sąd polubowny.

Odpowiedzialność za utratę takiej przesyłki bądź opóźnienie w jej dostarczeniu jest ograniczona zazwyczaj do wartości przesyłki lub podwójnej kwoty przewoźnego i - poza nielicznymi wyjątkami - nie obejmuje utraconych korzyści.

Nie możemy oczekiwać powetowania np. szkody spowodowanej niewykonaniem ważnego zlecenia ze względu na niedostarczenie laptopa w umówionym terminie.

Możemy dochodzić odszkodowania na pełnych zasadach jedynie wówczas, gdy szkoda powstała z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika. Jednak musimy mu to najpierw udowodnić. Jeżeli jednak - wskutek zwłoki w doręczeniu - powstała szkoda, przewoźnik jest obowiązany do zapłacenia odszkodowania do wysokości podwójnej kwoty przewoźnego. Mówi o tym art. 83 prawa przewozowego.

Ustalenie odszkodowania za utratę lub ubytek przesyłki następuje według art. 80 prawa przewozowego, wedle którego trzeba wskazać wartość rzeczy.

W razie niemożności ustalenia wysokości odszkodowania, ustala ją rzeczoznawca.

Nie tylko wysokość naszych roszczeń jest inna w przypadku przesyłki pocztowej i usługi przewozu. Różnie też dla obu usług i różnych przedsiębiorstw uregulowane zostało postępowanie reklamacyjne. Poczta Polska podlega rozporządzeniom ministra infrastruktury. Usługę uważa się za niewykonaną, jeśli nie dostaliśmy przesyłki lub powiadomienia o niej w ciągu 14 dni roboczych od nadania.

Wówczas możemy złożyć reklamację. Nie możemy przy tym zrobić tego później niż w ciągu 12 miesięcy od nadania przesyłki albo przekazu.

W reklamacji jako nadawca podajemy jej uzasadnienie oraz kwotę żądanego odszkodowania.
Musimy mieć oryginalne potwierdzenie nadania przesyłki korespondencji lub towaru - nie wyrzucajmy jej zatem, zanim nie dojdzie.

Jeśli przesyłka dotarła uszkodzona, pamiętajmy, by spisać wraz z listonoszem albo na poczcie protokół o ubytkach, zachować też opakowanie.

Poczta Polska ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeśli nie zmieści się w tym terminie, musi pisemnie przekazać informację, dlaczego tak się stało oraz podać nowy termin. Nie może być dłuższy niż 30 dni od złożenia reklamacji. W piśmie musi też być wskazany tryb odwołania od decyzji pierwszej pocztowej instancji. To za jej pośrednictwem będziemy składali odwołanie w ciągu 14 dni od doręczenia nam odpowiedzi na reklamację. Decyzja powinna być wydana w ciągu 7 dni. Jeśli nas nie będzie satysfakcjonowała - sprawa idzie wyżej, jej rozpatrywanie trwa do 30 dni.

W zależności od tego, co zawiera przesyłka, do świadczonej usługi zastosowanie mogą mieć przepisy prawa pocztowego, prawa przewozowego, rozporządzenia reklamacyjnego oraz kodeksu cywilnego.

Jeśli zlecamy usługę pocztową, oznacza to, że naprawienie szkody obejmuje zarówno straty, jakie poniesiemy w razie np. zaginięcia przesyłki, jak i korzyści, które moglibyśmy osiągnąć, gdyby tej szkody nam nie wyrządzono.

Przykład? Wysyłka ważnej umowy. Nieterminowe dostarczenie oznacza np. zerwanie kontraktu wartego dla nas bardzo wiele. Operator odpowiada w pełnym zakresie za szkodę spowodowaną nieterminowym dostarczeniem np. listu priorytetowego. Co to oznacza? Że możemy rościć sobie powetowania różnych poniesionych przez nas strat. Obejmuje to nie tylko zwrot kilkukrotnych kosztów samej przesyłki, ale i utraconych korzyści z kontraktu, jaki straciliśmy wskutek niedostarczenia naszego zgłoszenia do przetargu. Jednak droga do tego prowadzi przez sąd.

Przy ustalaniu odszkodowania za utratę lub ubytek przesyłki brana jest pod uwagę:
- cena wskazana w rachunku dostawcy lub sprzedawcy albo
- cena wynikająca z cennika obowiązującego w dniu nadania przesyłki do przewozu bądź wskazana w rachunku dostawcy lub sprzedawcy albo
- wartość rzeczy tego rodzaju i gatunku - w miejscu i czasie ich nadania.

Na uwagi dotyczące poradnika czeka autorka pod numerem telefonu 32 634 21 55. Tematy, które warto na tej stronie podjąć, można zgłaszać pod adresem: [email protected]