Przed wakacjami warto sprawdzić, jak możesz reklamować wyjazd

Pani Katarzyna brała udział w TVN-owskim programie "Milion w minutę". - Wygraną postanowiłam przeznaczyć na wymarzone wakacje. Razem z mężem i dwójką dzieci zdecydowaliśmy się na Kenię. Wycieczka nie była tania - kosztowała osiem tysięcy złotych od osoby - wylicza.

Rodzina pojechała na dwa tygodnie do Kenii w lutym tego roku. Wycieczkę kupiła w biurze podróży Exim Tours. - Po przylocie na miejsce okazało się, że w naszym hotelu w miejscowości Watamu nie ma miejsc, więc zakwaterowano nas w innym. Nikt nie robił problemu, bo hotel spełniał warunki - relacjonuje Katarzyna Kubica-Tasarz. - Prócz naszej rodziny, były tam jeszcze dwie inne z Krakowa.

W programie wycieczki było m.in. safari. - Wyjazd miał odbyć się jeepami. Taka informacja była nawet na stronie gazetki biura podróży, ale okazało się, że będzie-my jeździć minivanem - mówi pani Katarzyna. - Wróciliśmy z safari do hotelu i usłyszeliśmy od rezydentki, że musimy się przeprowadzić do innego hotelu. W naszym nie było prądu. Na spakowanie się mieliśmy godzinę, a robiliśmy to przy świecach. Gdy się wyprowadzaliśmy, zauważyliśmy, że w całym hotelu było światło poza pojedynczymi pokojami. Przewieziono nas ze spokojnego i cichego Watamu do miasta Malindi. Różnica w hotelach była nieporównywalna. W pokojach zajmowanych przez trzy polskie rodziny szwankowała klimatyzacja. I najważniejsze - nikt nie chciał się kąpać w brudnym basenie - opowiada.

Przez trzy dni Polacy mogli korzystać z basenu w sąsiednim hotelu. - Potem zakazano nawet tego. Zaproponowano nam basen w hotelu położonym jakieś 200 metrów od naszego - mówi Katarzyna Kubica-Tasarz. - W tamtym miejscu nie mogliśmy nawet skorzystać z napojów.

Pierwsze reklamacje klienci z Polski złożyli jeszcze u rezydentki. - Potem wysłaliśmy je do biu-ra w Warszawie. Dostaliśmy odpowiedź, że biuro nie widzi podstaw do rekompensaty. Zażądaliśmy rekompensaty w wysokości 30 proc. ceny imprezy turystycznej - mówi nasza Czytelniczka.
Pani Katarzyna poprosiła o pomoc miejskiego rzecznika konsumentów w Piekarach Śląskich, który wysłał już pismo do biura w Warszawie.

Grzegorz Chmielewski, prezes śląskiego oddziału Polskiej Izby Turystyki:

Przede wszystkim należy o swoim niezadowoleniu natychmiast poinformować przedstawiciela organizatora na miejscu, gdyż jego interwencja może natychmiast rozwiązać problem a wakacje będą udane.

Jeśli jednak nie jesteśmy zadowoleni ze sposobu załatwienia sprawy i mamy konkretne zarzuty do organizatora, mamy prawo do reklamacji. Można ją złożyć na miejscu lub po powrocie z imprezy turystycznej. Klienci mają na to 30 dni od daty zakończenia imprezy.

Reklamację kierujemy do organizatora wyjazdu, ponieważ tylko on może ją rozpatrywać.
Oczywiście złożyć ją można w biurze agencyjnym, w którym wykupiliśmy wycieczkę, albo bezpośrednio do touroperatora, czyli organizatora wyjazdu. Jeśli biuro jest członkiem Polskiej Izby Turystyki, można również złożyć taką reklamację do Polskiej Izby Turystyki. Podejmiemy się wtedy wyjaśnienia sprawy.

Ze skargą na - naszym zdaniem nierzetelne biuro - możemy udać się do Urzędu Marszałkowskiego.

Pamiętajmy, że skargę składamy do Urzędu Marszałkowskiego - tam gdzie zarejestrowane jest biuro podróży, a nie gdzie kupiliśmy wycieczkę. Znaczna część działających w Polsce touroperatorów ma siedzibę w Warszawie i będzie to Mazowiecki Urząd Marszałkowski.

Urzędnicy odpowiedniego pionu w Urzędzie Marszałkowskim mają prawo skontrolować i wyciągać konsekwencje wobec organizatora wyjazdu.

Możemy też zgłosić się do rzecznika praw konsumentów, gdzie otrzymamy poradę pra-wną. W ostateczności pozostaje sąd. Zwykle jednak strony dochodzą do porozumienia i nie ma lawiny pozwów na biura podróży.

Jeśli standard hotelu był niezgodny z opisem udogodnień, o których zapewniano w umowie, konsument powinien złożyć reklamację do organizatora wyjazdu lub bezpośrednio do hotelu, gdy samodzielnie rezerwował noclegi, np. przez Internet.

Gotowe wzorce formularzy reklamacyjnych w językach polskim i angielskim można znaleźć na stronie http://www.konsument.gov.pl/pl/kontakt/skarga-do-eck.html. Do oszacowania roszczeń warto wykorzystać tzw. tabelę frankfurcką. Choć jest to dokument nieobowiązujący formalnie, pomaga określić, o ile można byłoby obniżyć cenę pobytu ze względu na określone niedogodności.

Pomocą służy Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce. Prawnicy ECK udzielają bezpłatnych porad prawnych i informacji o prawach konsumentów w UE (tel. 22 55 60 118, od poniedziałku do piątku od godz. 10 do 14). ECK pomaga również w polubownym dochodzeniu roszczeń od przedsiębiorców (np. linii lotniczych, hotelu, biura podróży) zarejestrowanych poza Polską, w krajach UE, Norwegii i Islandii. Wystarczy wysłać do ECK wypełniony formularz skargi, dostępny na www.konsument.gov.pl lub napisać na adres [email protected].

Przedstawiciele biura Exim Tours w Warszawie ogóle nie chcieli z nami rozmawiać. Jedna z pracownic powiedziała tylko, że dziennikarze są osobami trzecimi i nie otrzymają w takich sprawach odpowiedzi. Poza tym, zdaniem pracownika biura, sprawa klientki z Piekar Śl. jest jeszcze w toku reklamacji.

Wykaz biur podróży należących do Polskiej Izby Turystyki znajdziemy na stronie internetowej (www.izbaturystyki.org).
Śląski oddział PIT w Katowicach ma numer telefonu - (32) 253 85 75.

* CZYTAJ KONIECZNIE:

*Nowy taryfikator mandatów SPRAWDŹ, ZA CO GROŻĄ WYŻSZE KARY
*Sprawa Madzi z Sosnowca - ustalenia prokuratorów, zeznania rodziców, wielka ucieczka Katarzyny W.

* BUDYNEK JAK TITANIC? JEDNA Z NAJWIĘKSZYCH ZABRZAŃSKICH TAJEMNIC ODKRYTA [ZDJĘCIA + FILM]
* OSTATNI CASTING MISS ZAGŁĘBIA 2012 [ZOBACZ ZDJĘCIA!]