Jako klient masz wiele praw. Korzystaj z nich!

Dotychczasowa płatność gotówkowa ustępuje miejsca płatnościom za pomocą kart debetowych lub kredytowych, albo przez internet (internetowe bankowe rachunki oszczędnościowo-rozliczeniowe).

To za każdym razem jest - choć nie zdajemy sobie z tego sprawy - czynność cywilno-prawna. Przekonujemy się o tym dopiero wtedy, gdy zakupiony przez nas towar zepsuje się lub nie odpowiada opisowi, jaki został nam przedstawiony. Lecz nie jesteśmy bezbronni wobec działań jakichkolwiek sprzedawców. Podpowiadamy dziś, jak wyegzekwować swoje prawa nie tylko w sklepie.

To rodzaj umowy prawnej, w której uczestniczy sprzedający i kupujący. Na mocy tej umowy sprzedawca musi wydać nam określoną rzecz, a my - jako kupujący - musimy zapłacić umówioną cenę i towar odebrać.

Oto rodzaje dokumentów potwierdzających transakcje.

Faktura VAT (dla nabywcy niebędącego podatnikiem VAT, który zażąda jej od sprzedawcy - podatnika VAT). Wówczas dokument zawiera następujące dane: nazwę towaru i jego oznaczenie,
ilość sztuk i stawki podatku VAT, nazwę i siedzibę sprzedawcy, NIP/REGON firmy, imię i nazwisko wystawiającego fakturę, datę i niekiedy godzinę wystawienia, imię i nazwisko kupującego, adres kupującego, NIP/REGON, kwotę (cenę) wyrażoną cyfrą i słownie.
Uwaga! Jeśli chcemy otrzymać fakturę za towar, musimy znać te wszystkie dane, które nas dotyczą.

Rachunek, gdy sprzedawca nie jest podatnikiem VAT lub wydruk z kasy fiskalnej (paragon fiskalny) dla nabywcy niebędącego podatnikiem VAT od VAT-owca, który nie zażądał faktury VAT).
Rachunek - gdy sprzedawca nie jest podatnikiem VAT - powinien zawierać: dane firmy, czyli sprzedawcy, jest to najczęściej jego nazwa/ nazwisko i imię, adres oraz REGON lub numer identyfikacyjny NIP, ilość sztuk towaru i jego oznaczenie, cenę towaru wyrażoną jedynie cyfrą, identyfikację osoby sprzedającej; jest to najczęściej numer identyfikacyjny kasjera, datę i godzinę sprzedaży.

Paragon powinien zawierać: dane firmy, czyli sprzedawcy; jest to najczęściej jego nazwa/ nazwisko i imię, adres oraz REGON lub numer identyfikacyjny NIP, ilość sztuk towaru, jego oznaczenie oraz stawkę podatku VAT, cenę towaru wyrażoną jedynie cyfrą, identyfikację osoby sprzedającej; jest to najczęściej numer identyfikacyjny kasjera, datę i godzinę sprzedaży.

Umowa kupna - stanowi najbardziej rozbudowany dowód przeprowadzonej transakcji. Spotykamy się z nią najczęściej przy okazji zakupu lub sprzedaży samochodu. Treść tej umowy jest określona przepisami Kodeksu cywilnego. W umowie koniecznie trzeba podać: datę i miejsce sporządzenia, dane sprzedawcy, czyli imię, nazwisko, adres, numer dowodu osobistego, dane kupującego, czyli imię, nazwisko, adres, numer dowodu osobistego, oświadczenie, że sprzedający jest wyłącznym właścicielem pojazdu. Jeżeli tak nie jest i pojazd zarejestrowany jest na kilka osób, przy transakcji powinny być te osoby, lub sprzedający powinien przedstawić stosowne pełnomocnictwo, oświadczenie o sprawności technicznej pojazdu, oświadczenie, że sprzedawany samochód nie jest obciążony prawnie, czyli nie jest zabezpieczeniem kredytu, nie jest w leasingu, nie stanowi zabezpieczenia sądowego itp., sprzedający powinien nam wydać wraz z pojazdem wszystkie dokumenty, które posiada do pojazdu, w tym komplet kluczy.
Uwaga! Informacja o liczbie odebranych kluczy powinna się znaleźć w umowie.
Kupujący oświadcza z kolei, że zna stan techniczny pojazdu i wnikliwie go sprawdził; można również udać się wspólnie do warsztatu lub serwisu z prośbą o sprawdzenie stanu technicznego.
W umowie trzeba też podać: cenę, zarówno cyfrą, jak i słownie (można zapłacić także przelewem bankowym, jednak kupujący staje się właścicielem z chwilą podpisania umowy), koszty zawarcia umowy pokrywa zwykle kupujący, lecz można umówić się inaczej, np. całość kosztów może ponosić sprzedający albo koszty te mogą zostać podzielone, umowę należy sporządzić w dwóch egzemplarzach, po jednaj dla każdej ze stron.

Cena jest to wartość danego towaru wyrażona w pieniądzu. Ale, co istotniejsze, poza przypadkami cen sztywnych, czyli urzędowych - niepodlegających negocjacjom - każdą cenę, nawet w hipermarkecie, mamy prawo negocjować. Wówczas na rachunku pojawi się cena uzgodniona ze sprzedającym.

Kupiona przez nas rzecz winna być nam wydana niezwłocznie. Lecz jeśli kupiony towar wymaga transportu, wówczas za datę wydania uważa się chwilę przejęcia towaru przez firmę kurierską, która ponosi odpowiedzialność za transport rzeczy pod wskazany przez nas adres. Transport ten może być dodatkowo odpłatny lub wliczony w cenę produktu. Zawsze musimy o to zapytać!

Forma i termin płatności za zakupy zależy od rodzaju umowy ze sprzedawcą. Zasadniczo możemy wyróżnić trzy sytuacje: kupujemy towar w sklepie i wówczas powinniśmy za nie-go zapłacić na miejscu, decydujemy się na ratalną formę zapłaty za zakupy i mu-simy płacić wskazane raty wterminie, jaki wyznaczył nam bank; opóźnienie będzie wiązało się z koniecznością zapłaty karnych odsetek, jeżeli transport wymaga osobnej zapłaty, lub gdy całość ceny towaru i transportu pokrywamy poza sklepem, wówczas możemy płacić zatowar wraz z transportem dopiero po dowiezieniu rzeczy na miejsce oraz po sprawdzeniu jego jakości i prawidłowości działania. Możemy oczywiście zapłacić wszystko w sklepie, ale po co!

Sprzedawca prowadzący działalność na terenie Polski musi: sprzedawać towar posiadający polską nazwę (wyjątkiem są towary, których nazwy własne, znaki towarowe, nazwy handlowe wynikają ze stosowanego nazewnictwa naukowego i technicznego), udzielić nam jasnych, zrozumiałych i prawdziwych informacji koniecznych do właściwego używania zakupionego towaru, sprzedawca nie może wprowadzać nas w błąd poprzez podawanie nieprawdziwych informacji o cechach kupowanego towaru, wraz z zakupionym towarem sprzedawca ma obowiązek wydać nam kartę gwarancyjną i instrukcję obsługi.

UWAGA! INSTRUKCJA OBSŁUGI I KARTA GWARANCYJNA MUSZĄ BYĆ NAPISANE W JĘZYKU POLSKIM
INSTRUKCJA OBSŁUGI MO-ŻE BYĆ RÓWNIEŻ WYRAŻONA ZA POMOCĄ LOGICZNYCH RYSUNKÓW
INSTRUKCJA OBSŁUGI, NAZWA TOWARU I JEGO CECHY ORAZ WARUNKI GWARANCJI POWINNY BYĆ RÓWNIEŻ ZAPISANE ALFABETEM BRAILLE'A

sprzedawca towarów importowanych musi zadbać o tłumaczenie tych dokumentów, sprzedawca musi wydać nam wszystkie elementy dodatkowe zawarte w sprzedawanym komplecie.

Kupowany towar musi zawierać czytelne oznaczenie:nazwy, nazwy i siedziby producenta lub importera, informacje o dopuszczeniu do użytkowania na terenie Polski (homologacja), określenie energochłonności. Dane te powinny znajdować się na towarze lub być trwale z nim złączone.

Bardzo często mylimy rękojmię z gwarancją. To nie to samo! Rękojmia to odpowiedzialność sprzedającego względem kupujących, jeżeli towar posiada wady fizyczne lub prawne zmniejszające jego wartość.

Wady fizyczne. Mogą nimi być: wady zmniejszające wartość rzeczy (np. spalona żarówka, przemakający parasol), niekompletność (brak instrukcji, wszystkich elementów itp.), niewłaściwe parametry (pralka wiruje z prędkością 800 zamiast 1000 obrotów na minutę, rdzewiejące nierdzewne sztućce itp.). Odpowiedzialność sprzedawcy lub producenta wynika z sytuacji, gdy klient nie wiedział o wadzie fizycznej kupionej rzeczy.

Wady prawne. To zasadniczo dwa przypadki: sprzedanie rzeczy, która należała do kogoś innego, bez jego wiedzy, sprzedana rzecz jest objęta hipoteką, zastawem, leasingiem itp.

Jako klienci możemy dochodzić swoich praw z tytułu rękojmi w następujący sposób: żądać obniżenia ceny towaru, np. proporcjonalnie do ut-raty wartości spowodowanej uszkodzeniem, żądać naprawienia rzeczy, zwłaszcza gdy sprzedający jest producentem lub jego przedstawicielem handlowym; tak dzieje się, gdy kupujemy nowe auto w salonie, żądać wymiany rzeczy na nową, wolną od wad; wówczas sprzedawca ponosi wszelkie koszty tej operacji, np. w przypadku zabudowanej zmywarki do naczyń - demontażu urządzenia, kosztów transportu i ubezpieczenia oraz ponownego montażu nowego urządzenia, jeżeli wada uniemożliwia właściwe użytkowanie towaru, możemy odzyskać pieniądze, np. gdy kupiona żarówka nie świeci.

Jeżeli w ciągu 14 dni sprzedawca nie zajął żadnego stanowiska wglądem naszego roszczenia, czyli naszych uwag co do jakości towaru, oznacza to, że je uznał za zasadne. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od daty wydania towaru. Jeżeli towar został wymieniony w tym okresie, to dwuletni termin biegnie ponownie od daty wymiany lub naprawy. Okresu naprawy lub czynności związanych z wymianą nie wlicza się do okresu rękojmi. Jeżeli jednak kupowaliśmy rzecz używaną, termin rękojmi może być skrócony, lecz nie może być krótszy niż rok. Jeżeli sprzedawca nas oszukał, czyli wadę, o której wiedział, zataił, uprawnienia z tytułu rękojmi nie wygasają. Dzieje się tak najczęściej w przypadku, gdy w kupionym samochodzie wykryto wadę ujawniającą się np. po przejechaniu 100 tys. km.
Rękojmią nie są objęte rzeczy nabyte w drodze postępowania egzekucyjnego lub upadłościowego.

UWAGA! RĘKOJMI NIE MOŻNA SIĘ ZRZEC!

Gwarancja jakości to wszystkie dodatkowe uprawnienia, których sprzedawca udziela kupującemu. Zazwyczaj chodzi tu o zobowiązanie do darmowej naprawy usterki, jeżeli wystąpi ona w okresie gwarancyjnym. Gwarancja musi być napisana w języku polskim w sposób jasny i zrozumiały (ale jeśli nawet gwarancja jest napisana w sposób uchybiający tym wymaganiom, nadal jest ważna). Udzielenie gwarancji następuje bez żadnych dodatkowych opłat. Gwarancja musi określać obowiązki gwaranta, czyli sprzedawcy lub producenta. Gwarancja musi zawierać wszystkie oznaczenia sprzedawanego towaru, a także podstawowe dane dotyczące dochodzenia roszczeń, zwłaszcza: siedzibę producenta lub importera, określenie okresu objętego gwarancją, spis punktów serwisowych,
pieczęć i podpis sklepu i sprzedawcy.

Podbicie gwarancji przez sprzedawcę powinno nastąpić w momencie wydawania towaru. Często jednak spotykamy się z praktyką stemplowania tego dokumentu w okresie miesiąca od dnia sprzedaży. Jest to zła praktyka: gdy towar się zepsuje w tym okresie "bezgwarancyjnym", możemy mieć kłopot z jego naprawą. Na dodatek trzeba powtórnie iść lub jechać do sklepu, by podbić gwarancję. Żądajmy więc gwarancji od ręki, a na pieczątce wpisania daty wydania towaru.
Uwaga! Za wady fizyczne kupionej rzeczy możemy dochodzić swoich praw niezależnie od uprawnień wynikających z gwarancji.

Niekiedy zdarza się, że nie jesteśmy zadowoleni z zakupionego towaru. Możemy go zwrócić, ale pod pewnymi warunkami:

Sprzedaż w sklepie Jeżeli umówimy się ze sprzedawcą, że dany towar nabyliśmy na próbę. W umowie tej sprzedawca określa termin, w którym możemy zwrócić zakupioną rzecz i odzyskać pieniądze. W takim przypadku na faktu-rze VAT, paragonie lub innym poświadczeniu zakupu powinniśmy wpisać datę ewentualnego zwrotu. Po tym terminie towar niezwrócony uważa się za kupiony i nie mamy już prawa żądać zwrotu pieniędzy.

Sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa. Przez lokal przedsiębiorstwa należy rozumieć miejsce przeznaczone do obsługiwania klientów i oznaczone zgodnie z przepisami o działalności gospodarczej. Przepis ten stosuje się także do umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa, np. w wyniku zbierania ofert konsumentów, w czasie odwiedzin przedsiębiorcy lub osoby działającej w jego imieniu w miejscu pracy konsumenta, w jego mieszkaniu albo w innym miejscu jego prywatnego pobytu. Wówczas na rozmyślenie się i odstąpienie od umowy mamy 10 dni od daty nabycia lub wydania nam określonego towaru. Należy wówczas zawiadomić sprzedawcę o swoim zamiarze drogą listowną. Zwrot towaru, czyli odstąpienie od umowy nie podlega żadnym opłatom.
UWAGA! NIE MA ODSTĘPNEGO, BO ODSTĄPIENIE OD UMOWY JEST BEZPŁATNE!

Sprzedaż wysyłkowa, przez internet. Pod tym określeniem należy rozumieć wszelkiego typu transakcje, w których fizycznie nie uczestniczymy i ograniczamy się jedynie do wysyłania papierowych lub elektronicznych formularzy zamówieniowych. Zatem jeżeli zawieramy umowę na odległość, możemy od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie 10 dni. W tym przypadku wystarczy również zawiadomić o fakcie sprzedawcę przed upływem wskazanego terminu. Przy tego typu sprzedaży też nie zapłacimy odstępnego.

Wyjątek Przepisów o sprzedaży na odległość nie stosuje się do umów: z wykorzystaniem automatów sprzedających, z wykorzystaniem innych automatów umieszczonych w miejscach prowadzenia handlu, dotyczących inwestycji kapitałowych, ubezpieczenia, w tym o członkostwo w otwartych funduszach emerytalnych oraz reasekuracji, związanych z wykonywaniem czynności bankowych oraz czynności dokonywanych przez spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe, rent, dotyczących terminowych operacji finansowych i opcji, zawartych z operatorami telekomunikacji przy wykorzystaniu publicznych automatów telefonicznych, dotyczących nieruchomości, z wyjątkiem najmu, sprzedaży z licytacji.

Prawa i obowiązki kupującego i sprzedającego regulują następujące dokumenty, do których warto sięgnąć i na które warto się powołać, gdy chcemy wyegzekwować prawo: Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. 1964.16.93 ze zm.), Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r., O szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. 2002.141.1176 ze zm.), Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002.144.1204), Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. O ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. 2000.22.271 ze zm.), Decyzja w imieniu Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Delegatura w Poznaniu, nr. RPZ 11/2007.

Pomocą w egzekwowaniu praw klientów służy też:

Federacja Konsumentów
ul. Mickiewicza 4
40-877 Katowice
tel. 0-32-206-85-84
www.federacja-konsumentow.org.pl

Skargi można zgłaszać osobiście w poniedziałki, środy, czwartki i piątki w godzinach 13-16 (siedziba Federacji Konsumentów znajduje się w budynku Skarbka, III piętro, pokój 303). Natomiast we wtorki od godziny 9 do 12 dyżury prowadzą studenci V roku prawa Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach.

Komentuje Krzysztof Jan Majczyk, prawnik

Coraz chętniej korzystamy z usług sklepów oferujących sprzedaż towarów na odległość. Sklepy internetowe, sprzedając towary oferowane na ich witrynach, powinny stosować tzw. umowy i regulaminy zawierane na odległość, które uregulowane zostały w sposób szczegółowy w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów. Zanim zamówimy towar tą drogą, powinniśmy zapoznać się z postanowieniami zawartymi w regulaminie sklepu internetowego. Musimy bowiem pamiętać, że to właśnie w nim zawarte są przepisy, które będą regulowały nasze relacje prawne ze sprzedającym. Warto sprawdzić, czy regulamin nie zawiera postanowień umownych kształtujących prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Zgodnie z art. 3853 pkt 2 Kodeksu cywilnego, niedozwolonym postanowieniem umownym jest zapis w umowie bądź regulaminie, który wyłącza lub istotnie ogranicza odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania.

Najczęstsze naruszenia regulaminów przez sprzedających na odległość dotyczą niewykonywania przez sprzedających obowiązków wynikających z tej ustawy, zwłaszcza w zakresie stosowania klauzul zabronionych. Sprzeczna z prawem jest np. klauzula, która stanowi, iż sprzedający nie ponosi odpowiedzialności za błędne podanie parametrów i właściwości towaru lub nagłą ich zmianę przez jego producenta. Tak sformułowane postanowienie zamieszczone w regulaminie narusza prawa klientów tego sklepu internetowego, albowiem sprzecznie z ustawą wyłącza odpowiedzialność sprzedającego. Sprzedający ma prawny obowiązek wykonania umowy z należytą starannością wymaganą w stosunkach tego rodzaju, z uwzględnieniem zawodowego charakteru prowadzonej przez niego działalności (z wyższą starannością jako przedsiębiorca - profesjonalista). Zatem za niewykonanie lub nienależyte wykonanie u-mowy sklep internetowy powinien ponosić odpowiedzialność na zasadach określonych w przepisach art. 471 i następnych Kodeksu cywilnego, czyli naprawienia wyrządzonej szkody przez siebie lub osoby trzecie, za pomocą których wykonuje umowę - w omawianym przypadku - za pomocą producenta towaru.

Drugiego typu naruszenia ustawy to nieudzielanie konsumentom obligatoryjnych informacji o przysługujących im prawach. Najbardziej odczuwalny w skutkach może okazać się brak należytej informacji o bezwarunkowym i bezkosztowym prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni od
otrzymania przesyłki oraz informacji o miejscu i sposobie składania reklamacji. Należy także unikać płatności z góry, czego zresztą zabrania ustawa - wyłączając w regulaminie możliwość nakładania na konsumenta obowiązku zapłaty ceny przed otrzymaniem świadczenia.

Nie do zaakceptowania są postanowienia regulaminu narzucane przez sprzedającego, który stanowi, że w każdym przypadku wszystkie produkty objęte są 12-miesięczną rękojmią sprzedawcy (sklepu) na
warunkach wynikających z Kodeksu cywilnego. Otóż, zgodnie z art. 1 ust. 4 ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. z 2004 r. nr 96, poz. 959), do sprzedaży konsumenckiej nie stosuje się przepisów Kodeksu cywilnego dotyczących rękojmi. Ponieważ sprzedaż konsumencka jest sprzedażą dokonywaną w zakresie działalności przedsiębiorstwa rzeczy ruchomej osobie fizycznej, która nabywa tę rzecz w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą, a oferta sklepu internetowego kierowana jest głównie do osób fizycznych, dlatego w przypadku stwierdzenia przez klienta niezgodności towaru z umową, zamiast przepisów k.c. dotyczących rękojmi, stosuje się w/w ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Zgodnie z jej art. 10, kupujący ma prawo żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z u-mową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Ma na to 24 miesiące, a nie, jak zapisał to sklep w regulaminie, zaledwie 12 miesięcy.

Kolejnym postanowieniem regulaminu, które wykracza poza przepisy prawa konsumenckiego, jest postanowienie o treści: W przypadku uznania odstąpienia od umowy wysyłamy zwracane pieniądze w ciągu siedmiu dni roboczych od momentu otrzymania przez nas przesyłki zwrotnej wraz z pisemnym odstąpieniem od umowy. Po pierwsze, sklep powinien poinformować konsumenta o jego prawach. Zgodnie bowiem z przepisami ustawy z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. z 2000 r. nr 22, poz. 271), przedsiębiorca, w przypadku zawarcia przez konsumenta umowy na odległość, powinien w umowie poinformować kupującego o prawie konsumenta do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny w terminie 10 dni od dnia wydania mu rzeczy. Po drugie, sklep nie ma prawa do uznania lub odmowy uznania odstąpienia przez klienta od umowy, lecz winien uznać bez warunków odstąpienie konsumenta od umowy.

I wreszcie postępowanie reklamacyjne wobec sklepu internetowego. Klient, który zakupił towar i otrzymał regulamin, po stwierdzeniu, że zawiera on klauzule niezgodne z ustawą, powinien: Zwrócić się w trybie reklamacyjnym do przedsiębiorcy z żądaniem zgodnym z ustawą oraz o usunięcie spornej klauzuli z regulaminu w określonym terminie, np. 7 dni od wezwania.

Jeżeli sprzedający odmówi spełnienia żądania, zwrócić się do prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o zbadanie, czy wskazane przez niego zapisy w regulaminie nie stanowią klauzul niedozwolonych.

Alternatywnie do wniosku do UOKiK-u, gdy mimo wezwania przedsiębiorca nie usunie klauzuli, klient może wnieść pozew do sądu o ustalenie, że określone zapisy w umowie nie wiążą konsumenta, gdyż w rażący sposób naruszają jego interesy.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Delegatura w Katowicach
tel.: 0-32-255-26-47,
256-46-96, 255-44-04
faks: 0-32-256-37-64
[email protected]

Stały Polubowny Sąd Konsumencki przy Śląskim Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej
ul. Brata Alberta 4
40-951 Katowice
tel.: 0-32-255-50-17 wew. 38

Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej z siedzibą w Katowicach, Delegatura
ul. Piastowska 44
43-300 Bielsko-Biała
tel./faks 0-33-812-30-94
e-mail: [email protected]

Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej z siedzibą w Katowicach, Delegatura
ul. Jana III Sobieskiego 7
42-200 Częstochowa,
tel /faks 0-34-324-70-49
e-mail: [email protected]