Wakacje bez pułapek

Przed niezgodnymi z prawem zapisami ostrzega tuż przed sezonem wakacyjnym Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Skoro jest tak źle, to dlaczego polscy turyści się nie skarżą? - pyta Polska Izba Turystyki. Czyżby więc raport był strzałem na postrach?

UOKiK od kilku lat monitoruje branżę turystyczną. W tym roku znów wyszło na jaw, że umowy podpisywane z klientami zawierają niedozwolone zapisy, uderzające w ich interesy - choć powinny być one dobrze branży znane. W tej chwili w "Rejestrze klauzul niedozwolonych", zawierających wyjątkowo bezprawne postanowienia umieszczane w umowach z klientami, UOKiK ma ponad 1400 postanowień, z czego aż 364 dotyczy turystyki. Jest to największa grupa dotycząca jednej branży.

Najnowsza kontrola UOKiK w 137 wybranych losowo spośród kilku tysięcy działających w Polsce firm turystycznych pokazała, że u 96,4 proc. przedsiębiorców umowy czy regulaminy świadczenia usług oraz zawartość materiałów reklamowych budzą zastrzeżenia.

- Dotyczą one głównie wzrostu opłat i kosztów wykupionego wyjazdu - mówi Małgorzata Cieloch z UOKiK.

Są i inne grzechy - zastrzeżenia, że warunki pobytu lub zakwaterowania podczas wycieczki mogą się zmienić, skarga na hotel lub przewoźnika musi być zasadna, roszczenie składane na piśmie i potwierdzane np. przez pilota, a oferta "last minute" może oznaczać gorszy hotel. UOKiK ostrzega przed takimi zapisami w umowach.

Kontrola przeprowadzona przez Urząd zakończyła się wszczęciem 101 postępowań w sprawach naruszenia praw konsumentów, 73 organizatorów turystycznych zostało wezwanych do dobrowolnej zmiany zakwestionowanych postanowień - i w 21 przypadkach już się tak stało. W stosunku do 6 przedsiębiorców wystąpiono z powództwem do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o uznanie stosowanych klauzul za niedozwolone.

- Jestem zdumiony, że tuż przed sezonem UOKiK straszy naszych przyszłych turystów, a nas nie raczył zaprosić na konferencję, byśmy mogli zapytać o szczegóły - mówi Grzegorz Chmielewski, prezes śląskiego oddziału Polskiej Izby Turystyki w Katowicach. - Nie daję wiary, że u wszystkich skontrolowanych przedsiębiorców były wszystkie wymienione uchybienia. Jestem przekonany, że część z nich miała błahy charakter.

Jego zdaniem, należy przyjrzeć się, na ile zakwestionowane przez UOKiK zapisy są faktycznie groźne dla klienta i powodowały uszczerbek w jego interesach. Prezes Chmielewski przypomina, że turyści zwykle obawiają się pozostawienia ich "na lodzie" po upadku biura podróży w środku sezonu. Tymczasem od dwóch lat takiego zdarzenia nie było.

- Często nasza branża rozmawia o rozmaitych zagrożeniach i nieprawidłowościach, eliminujemy je u podstaw, teraz zamierzamy opracować wzorzec umów, który będzie zgodny z wszelkimi przepisami - mówi prezes Grzegorz Chmielewski. - Tym bardziej więc nie mogę się zgodzić z uogólnieniem, że "niemal wszyscy" organizatorzy turystyki łamią przepisy.

Przypomina on, że klient ma nie tylko prawo do niepodpisywania wątpliwej w swoim mniemaniu umowy, ale też do skargi i sądu, który rozstrzyga wątpliwości. Tymczasem skarg jest tyle - co nic.

- Mamy 18 czerwca, do tej pory złożono u nas 8 skarg, w tym 7 na biura z województwa śląskiego - mówi Tomasz Raczek, dyrektor Wydziału Turystyki i Sportu Urzędu Marszałkowskiego w Katowicach. - W tym roku mieliśmy najwięcej skarg na to, że już na miejscu ludzie przekonywali się, że warunki wypoczynku są dalekie od gwarantowanych przez biuro.

Jeszcze pod 10 lat temu problemów turystycznych było więcej, a takich skarg wpływało po 200 rocznie. Można więc sądzić, że UOKiK tylko straszy, PIT szkoli swoich członków, urząd skargi przyjmuje - a cały rynek się cywilizuje.

Firmy turystyczne przyznawały sobie prawo do zmiany ceny bez uzasadnionej przyczyny, choć prawo pozwala to zrobić w ściśle określonych warunkach, np. gdy rosną koszty transportu.

Przepisy nie pozwalają zmieniać ceny na 20 dni przed rozpoczęciem imprezy. Organizatorzy zastrzegają sobie taką możliwość nawet dwa tygodnie przed terminem.

Powszechne są klauzule: klient ma prawo odstąpić od umowy z chwilą wzrostu ceny imprezy więcej niż 15 proc. Konsument powinien mieć prawo odstąpienia od umowy niezależnie od podwyżki

Biura zastrzegają, że warunki pobytu i program imprezy może ulec zmianie bez możliwości odstąpienia od umowy bez kary. Tymczasem klient musi być o tym powiadomiony i ma prawo do rezygnacji, przy pełnym zwrocie opłat.

Biura nie gwarantowały w przypadku "last minute" warunków wypoczynku. Prawo nie różnicuje "ofert specjalnych", "last minute", a konsumentowi przysługuje pełna ochrona.

Biura podróży uznały, że mogą nie przyjąć reklamacji, gdy - według hotelu albo przewoźnika - usługa nie odbiegała od standardu. Ale to organizator odpowiada za nienależyte wykonanie umowy.

Ogranicza się klientom możliwość zgłaszania roszczeń, wprowadzając wiele uciążliwych formalności, np.: zgłoszenie w formie pisemnej, potwierdzone przez pilota, rezydenta.