Tajemniczy klient znów wkroczył do akcji. I narzeka na sprzedawców [RAPORT DAYMAKER 2013]

Wnioski wynikające z raportu Daymaker 2013 nie są zbyt optymistyczne. Niby jest lepiej, ale ciągle nie na europejskim poziomie. W stosunku do ostatniego badania przeprowadzonego w roku ubiegłym, rezultaty w zakresie poziomu obsługi klienta poprawiły się o 10,6 proc. a w stosunku do badania z 2011 roku o 7 proc. Aż 15 z 19 kontrolowanych branży poprawiło swoje wyniki.

Ta poprawa zdaniem Daymaker Poland nastąpiła we wszystkich obszarach obsługi klienta - od witania osób wchodzących do sklepu po samą sprzedaż oraz zakończenie spotkania z klientem. Najlepiej wypadło nawiązywanie aktywnego kontaktu z klientem, zadawanie mu pytań oraz proponowanie konkretnego produktu. Mimo to nawet co trzeci klient wchodzący do sklepu nie jest przez sprzedawcę... w ogóle zauważany.

Okazuje się, że sklepy nadal osiągają kiepskie rezultaty, jeśli chodzi o sprzedaż dodatkową oraz wpływanie na podjęcie przez klienta decyzji o dokonaniu zakupu. Salony sprzedaży pochwalono natomiast za wyposażenie, wygląd, czystość i właściwe eksponowanie produktów.

Punkty oferujące udzielanie porad, takie jak na przykład drogerie, apteki, zakłady optyczne czy sklepy z biżuterią osiągnęły najlepsze rezultaty w obsłudze klienta. Najgorsze były księgarnie. Tuż przed nimi sklepy z artykułami budowlanymi, stacje benzynowe, sklepy sportowe.

Najbardziej wyniki pogorszyły się w księgarniach i salonach sprzedaży operatorów telekomunikacyjnych. Najbardziej poprawiły się w sklepach oferujących materiały budowlane.

Czy nasze prywatne odczucia są lepsze, czy gorsze od tych jakie mają tajemniczy klienci? Do rzecznika praw konsumentów w Katowicach niedawno trafiła klientka, która w renomowanym włoskim sklepie kupiła buty wartości 2000 zł. Jako, że był to nowy, specjalnie dla niej sprowadzony model, a ona właśnie wyjeżdżała, sprzedawca zaoferował, że obuwie dostarczy pod wskazany adres. Tak się też stało.

Problem w tym, że w paczce były buty w... dwóch różnych rozmiarach. Reklamacji sklep nie uznał. Biegły wydał negatywną dla klientki opinię. A wydawać by się mogło, że przynajmniej w sklepach handlujących luksusowymi markami i towarami można się spodziewać lepszego podejścia do klienta i odrobiny lojalności w stosunku do niego.

A co z kompetencją pracowników handlu? Tu też można by napisać powieść w odcinkach.
- W sklepie jednej z najbardziej znanej sieci z kosmetykami poprosiłam o wskazanie miejsca, gdzie znajdę róż do policzków. Ekspedientka, skądinąd miła, popatrzyła na mnie cielęcymi oczkami i zaprowadziła mnie do półki z cieniami do oczu wręczając te w różowym kolorze. Nie wiedziałam: śmiać się, czy płakać - opowiada Iwona Pytlik z Katowic.

Z kolei pani Marzena z Chorzowa pojechała do jednej z galerii po sukienkę na studniówkę dla córki. - Miałyśmy określony budżet. Nie chciałam wydać więcej niż 500-600 zł i powiedziałam o tym ekspedientce. Tymczasem ona zaczęła namolnie namawiać córkę na przymierzenie stroju za 1200 zł. Stanowczo powiedziałam jej, że marnuje czas, bo i tak go nie kupimy. Wtedy usłyszałam pogardliwie: "Ale mi się klientki trafiły". Więcej w tym sklepie nic nie kupię.

Ale są i dobre przykłady.

- Przez lata robię zakupy spożywcze w tym samym sklepiku na osiedlu. Kiedy proszę ekspedientkę np. o szynkę, to ona zawsze mi doradzi, która jest najświeższa i najsmaczniejsza. No i mruga porozumiewawczo, kiedy mam czegoś nie brać - opowiada Renata Pasternak z Sosnowca.

Daymaker radzi handlowcom

Sofia Valentin, Dyrektor Generalny Daymaker Poland:
Cieszy mnie, że ogólne wyniki dla polskiego handlu detalicznego poprawiły się od 2012 roku, jednak wciąż jest jeszcze wiele do zrobienia. Polscy sprzedawcy detaliczni plasują się wysoko pod względem prezencji i otoczenia punktu sprzedaży, ale nisko, jeżeli chodzi o obsługę klienta świadczoną przez personel. Sposobem na poprawę jest autentyczne zaangażowanie i zainteresowanie klientem. Firmy potrzebują jednolitej strategii pod względem obsługi klienta i jasnym musi być jaką rolę ma pełnić sprzedawca i jaka odpowiedzialność spoczywa na jego barkach. Czego oczekuje się od sprzedawcy?

Sprzedawcy muszą skupić się na kliencie, ale także na produkcie. Podczas krótkiego kontaktu z klientem muszą poznać jego potrzeby i preferencje. Powinni uważnie słuchać, przyswoić informacje i reagować odpowiednio do tego, co klient mówi. Opierając się na zdobytych informacjach, sprzedawcy powinni móc przedstawić klientowi konkretną sugestię produktu, który rzeczywiście spełni jego oczekiwania.
Zacznij dopieszczać klienta, bo ci ucieknie, tam gdzie solidniej

Rozmowa z Jerzym Sozańskim, miejskim rzecznikiem konsumentów w Katowicach
Z badań wynika, że poprawia się jakość obsługi w sklepach. Sprzedawcy zaczynają nas, klientów, dopieszczać, ale nie są też pozbawieni wad.
Ja na co dzień mam do czynienia z tymi, którzy nie spełniają oczekiwań klientów, więc mój punkt widzenia może być nieco spaczony. Najczęstszym grzechem jest wprowadzanie klientów w błąd.

Proszę o przykład...
Kiedy kupujemy buty z ust sprzedawcy pada: dwa lata gwarancji. Tymczasem to nieprawda. Gwarancję potwierdza dokument, taki jaki dostajemy przy zakupie lodówki. W przypadku butów mamy jedynie do czynienia z ustawową odpowiedzialnością. Z drugiej strony gwarancja też nie przed wszystkim nas zabezpiecza.

Dlaczego? Proszę o kolejny przykład.
Bo zawierać może wiele ograniczeń w odpowiedzialności producenta, importera, czy sprzedawcy i w efekcie okazuje się, że wina leży po naszej stronie i za naprawę musimy sami zapłacić.

Naprawdę nie widzi pan zmian na lepsze u sprzedawców?
Bardzo bym chciał. Jednak nadal zalecam zasadę ograniczonego zaufania i to nawet przy zakupie wydawałoby się luksusowych dóbr.

Kryzys, konkurencja - to powinno wymusić większe starania o klienta?
Owszem, powinno i wierzę, że tak już się po części stało. Ale mogłoby by lepiej.

Masz ciekawe spostrzeżenia dotyczące zakupów? Podyskutuj z autorką

*DŁUGOTERMINOWA PROGNOZA POGODY NA LIPIEC 2013
*Sławny śląski aktor Jacenty Jędrusik nie żyje [ZOBACZ NAJLEPSZE ROLE]
*Alarmy bombowe w Polsce i na Śląsku. Sprawcy napisali: WYDAJEMY WYROK ŚMIERCI
*Gwałtowne burze na Śląsku. Dramat mieszkańców Pszczyny, Czechowic i Goczałkowic ZDJĘCIA i WIDEO