W jaki sposób możemy reklamować wakacyjny wyjazd?

Nasi Czytelnicy spędzili w lipcu dwa tygodnie w Hiszpanii. Wybrali siedem dni pobytu w czterogwiazdkowym hotelu w Lloret de Mar oraz tydzień objazdowej wycieczki po Hiszpanii.
- Choć ofertę bardzo szczegółowo wybieraliśmy, to jesteśmy mocno rozczarowani wyjazdem. Okazało się, że to, co zaproponowało nam biuro podróży i to co było w katalogu, mocno różniło się od warunków zastanych na miejscu - opowiadają nasi Czytelnicy z Katowic. - Już na miejscu poinformowaliśmy o wszystkim rezydenta, a po powrocie złożyliśmy w biurze podróży reklamację. Czekamy na jej rozpatrzenie - dodają.

Nasi Czytelnicy już na pół roku przed wyjazdem szczegółowo analizowali oferty kilku biur podróży. - Sprawdzaliśmy nawet to, czy biura należą do Polskiej Izby Turystyki, jakie mają opinie wśród internautów, oglądaliśmy opisy hoteli w internecie i zadawaliśmy pytania przedstawicielom biura - wylicza pan Eugeniusz. - I co się okazało? Dopiero po powrocie dotarłem do pierwotnej nazwy naszego hotelu i niepoprawnych opiniach o nim. Nas, klientów nie poinformowano wcześniej o zmianie nazwy hotelu, co dla mnie jest skandalem. Przede wszystkim jednak większość zamieszczonych w katalogu informacji nie pokrywała się z rzeczywistością, a także z zamieszczonym przez biuro opisem. Dlatego po powrocie złożyliśmy reklamację z tytułu niezgodności zapisów w stosunku do zastanych na miejscu warunków, narażenia mojej rodziny na utratę zdrowia, a także narażenia na utratę moich dóbr osobistych, gdyż codziennie dochodziło do kłótni z pijanymi gośćmi hotelowymi.

Pan Eugeniusz nie miał zastrzeżeń do objazdowej wycieczki, ale pobyt na miejscu w hotelu w Lloret de Mar określił jako siedem dni w piekle. - Hotel miał mieć podobno wiecej niż cztery gwiazdki, ale odmówiono mi pokazania certyfikatu zaświadczającego o tym. Tłumaczono to tym, że nie ma głównego menadżera - denerwuje się pan Eugeniusz. - Hotel wybudowany był tuż obok przystanku autobusowego pełnego ludzi oczekujących na przyjazd autokaru. Podjeżdżające autobusy nie wyłączały silników, wiec goście hotelowi wdychali spaliny. Takie atrakcje mam w Katowicach za darmo! Hotel nie był oddzielony żadnym ekranem ochraniającym turystów przed hałasem i smrodem, stało tam jedynie szklane ogrodzenie. Byliśmy obserwowani przez przechodzących ulicą, jak dosłownie zwierzęta w zoo. Mamy zastrzeżenia także do wymiarów basenu, który był mały i płytki, a leżaków nie starczyło dla wszystkich. W katalogu wszystko wyglądało idealnie - podkreśla.

Kolejne zastrzeżenia turystów dotyczyły podawanego jedzenia. - Było dobre, ale monotonne. Wino chyba z najniższej półki - uważa nasz Czytelnik. - Nic nas jednak tak nie rozsierdziło, jak około 40-osobowa grupa młodzieży niemieckiej w wieku od 20 do 22 lat. Młodzi ludzie głośno się zachowywali, terroryzowali na basenie normalnych wczasowiczów, puszczali muzykę z przenośnych kolumn, a przede wszystkim byli notorycznie pijani. Na porządku dziennym było picie drinków w basenie. Interweniowaliśmy u hotelowej obsługi, ale bezskutecznie, a przecież przez ich zachowanie nie przespaliśmy ani jednej nocy - mówi pan Eugeniusz. - Ani obsługa hotelowa ani nasz rezydent nie potrafili nam pomóc. W piśmie reklamacyjnym zażądałem więc od organizatora wyjazdu 100 proc. zwrotu kosztów w części pobytowej.

Reklamacja krok po kroku. Co trzeba zrobić?
Radzi Grzegorz Chmielewski, prezes śląskiego oddziału Polskiej Izby Turystyki:
Po pierwsze o wszystkich niedogodnościach - które naszym zdaniem nie powinny się zdarzyć - trzeba poinformować jeszcze na miejscu pilota wycieczki bądź rezydenta. To powinny być pierwsze osoby, które usłyszą nasze zastrzeżenia co do niewywiązywania się biura podróży z umowy.
Zawsze powtarzam uczestnikom wycieczki, aby o tym pamiętali. Może się bowiem okazać, że wiele spraw uda się rozwiązać na miejscu, ale rezydent musi o nich wiedzieć. Zdarza się, że klient przez tydzień chodzi niezadowolony, ale nie informuje o swoich zastrzeżeniach i dopiero po powrocie, pisze skargę do biura podróży. Szkoda, bo być może interwencja na miejscu od razu rozwiązałaby problem.
Jeżeli - pomimo poinformowania o wszystkim pilota bądź rezydenta - nadal nie jesteśmy zadowoleni ze sposobu rozwiązania sprawy, mamy prawo do reklamacji. Skargę kierujemy do biura podróży, które organizowało wyjazd. Najczęściej pismo składamy u agenta, który jest reprezentantem touroperatora. Najlepiej jest wysłać je listem poleconym, bo wtedy mamy potwierdzenie nadania. Klient powinien złożyć reklamację u organizatora wyjazdu najpóźniej 30 dni po zakończeniu imprezy.
Gdy nie dostaniemy odpowiedzi od organizatora wyjazdu, to zwracamy się ze skargą do urzędu marszałkowskiego, ale nie tego w miejscu, gdzie wykupiliśmy wyjazd, tylko tam, gdzie biuro podróży ma swoją główną siedzibę.
Trzecia ewentualność rozstrzygnięcia żądania zrekompensowania nam nieudanego wyjazdu może mieć miejsce na drodze sądowej. Nie polecam jednak kierowania sprawy od razu do sądu. Biura podróży często - gdy reklamacja jest uzasadniona - uznają ją w całości lub w części i problem udaje się rozwiązać bez wykorzystania kolejnych etapów reklamacji.
Klienci mogą także zwrócić się o pomoc do rzecznika praw konsumentów, który nie rozstrzygnie konfliktu, ale udzieli porady prawnej, podpowie, jak napisać reklamację. Jeśli z kolei biuro jest zrzeszone w Polskiej Izbie Turystyki i posiada certyfikat PIT, to do niej także można wysłać skargę, my również możemy pomóc w negocjacji. Ale zaznaczam, że warto najpierw wykorzystać procedurę reklamacji krok po kroku i dopiero później szukać pomocy w urzędzie marszałkowskim, sądzie czy izbie turystyki. Jak już wyjaśniałem, strony często dochodzą do porozumienia.
Poza tym, dokładnie czytajmy umowy przed ich podpisaniem i wyjazdem. W przypadku wycieczek objazdowych organizator podaje tylko kategorię hotelu. Tymczasem zdarza się, że klienci mają zastrzeżenia, że hotel został zmieniony i żądają odszkodowania. Taka reklamacja jest bezzasadna, gdyż nie ma mowy o zmianie w sytuacji, gdy hotel nie był gwarantowany.

Ważny telefon
Więcej informacji, a także wykaz biur podróży należących do Polskiej Izby Turystyki znajdziemy na stronie internetowej (www.izbaturystyki.org).
Biuro oddziału śląskiego PIT jest czynne od poniedziałku do piątku od godz. 9.30 do 15.30. Telefon - (32) 253 85 75.

https://dziennikzachodni.pl/wakacyjny-przepis-na-dzis-czas-na-deser-ciasto-jogurtowe-z-malinami-i-cukrem-pudrem/ar/940111