Ekspertka od hotelowych rewolucji

Mówią o pani w branży: ,,Magda Gessler od hoteli”. Gdzie się pani tego wszystkiego nauczyła?

Nic tak nie uczy jak doświadczenie i pewna powtarzalność problemów, z którymi spotykam się na co dzień w pracy z hotelarzami i restauratorami w całej Polsce. Do tego dochodzi osobista praktyka w zarządzaniu obiektami hotelowymi i fakt, że zasady funkcjonowania obiektów hotelowych znam od podszewki. Nie bez znaczenia jest też nieustająca miłość do hoteli i pasja do tego, co robię. W branży HoReCa funkcjonuję od prawie 15 lat. Przez te lata zarządzałam dwoma hotelami biznesowymi na Śląsku.

W obu z sukcesem wypracowałam własną strategię na to, aby te obiekty były coraz bardziej rentowne i zyskowne. I niewykluczone, że zarządzałabym hotelami do dzisiaj, gdyby nie pandemia. Czas, w którym branża zatrzymała się w miejscu, pozwolił mi wcielić w życie pomysł, który nosiłam gdzieś z tyłu głowy już od dawna. A mianowicie rozwój własnej marki.

Pandemia, która tak wielu biznesom podcięła skrzydła, w pani wypadku okazała się trampoliną do sukcesu?

Dokładnie tak. Jestem żywym przykładem na to, że w kryzysie rodzą się najlepsze pomysły. Kiedy nastał lockdown i branża stanęła w miejscu, zastanawiałam się, co zrobić, żeby ten czas nie był stracony. I wtedy wymyśliłam, że w czasie, kiedy hotele nie mogą normalnie sprzedawać swoich usług i przyjmować gości, mogą postawić na sprzedawanie relacji i kupowanie wiedzy o potencjalnym kliencie. Po to, aby – kiedy branża się obudzi – być w 100 procentach gotowym na nowe otwarcie i odbić się od dna szybciej i z lepszym efektem niż konkurencja. Pomyślałam, że lockdown to idealny czas, aby wykorzystać wiedzę, którą zdobyłam i przekazywać dalej moje know how w branży.

W ten sposób rozpoczęłam cykl szkoleń dla hotelarzy. Z pomocą przyszły dofinansowania, głównie z Krajowego Funduszu Szkoleniowego i z PARP-u. Wtedy również rozpoczęłam współpracę z wiodącą na rynku, jeśli chodzi o branże HoReCa, firmą szkoleniową ,,Krawat i Muszka”, z którą współpracuję do dzisiaj. Pomagamy hotelom procesowo zmienić myślenie o rozwoju biznesu – w różnych jego aspektach – od sprzedaży i marketingu, przez zarządzanie, po rozwój tematycznych usług. Nie wiem nawet, kiedy ruszyła lawina zapytań hotelarzy o moje wsparcie i stałam się rozpoznawalna w branży. Dziś pracuję z najlepszymi w Polsce hotelami, jak również z tymi, które chcą być najlepsze – są to zarówno obiekty sieciowe, np. Platinum Mountain w Szklarskiej Porębie, Puro Hotels w różnych miastach Polski czy Aries w Zakopanem i Wiśle, resortowe – np. Bajka Hotel & Resort pod Opolem, Molo Resort w Osieku czy Stara Wieś Odnowa & Resort pod Wieluniem, jak również prężnie rozwijające się w Polsce obiekty glumpingowe, np. HT Houseboats w Mielnie.

Wśród moich klientów są nie tylko hotele, ale i inne obiekty z branży HoReCa. Aktualnie pracuję nad otwarciem pierwszego butikowego hotelu w jednym z największych miast w Polsce, dwóch obiektów turystycznych w górach oraz koktajl baru w moich rodzinnych Katowicach. Na początku zajmowałam się stricte szkoleniami, mniej więcej półtora roku temu mocno zmieniłam kierunek mojego biznesu – oferując hotelarzom zamiast szkolenia – całościowy proces zmiany w myśleniu i działaniu w obszarze rozwoju obiektów hotelowych. Zarówno przed ich uruchomieniem, jak też w trakcie działania od wielu lat na rynku. Rozszerzyłam w tym celu swoją działalność mocno o zakres warsztatowy i duety trenerskie z ekspertami od videomakingu, influencer marketingu czy social media. Dziś wiem, że tylko teoria połączona z praktyką daje szansę na efektywną zmianę.

Gdyby pani miała wskazać jeden powszechny problem, który trapi branżę, co by to było?

Słaby marketing, nieprzystosowany do dzisiejszych czasów i nieumiejętna sprzedaż. Czym? Przede wszystkim ceną, a nie korzyściami. Szwankuje sprzedaż aktywna, wychodzenie z inicjatywą do potencjalnego gościa. Nie ma umiejętności zainteresowania gościa ofertą, przez pryzmat wyróżników konkretnego obiektu i jego największych atutów na tle konkurencji. Do tego dochodzi niedocenienie potencjału, który tkwi w nowoczesnym marketingu. W zamian jest bierne oczekiwanie na gościa. To zasadniczy błąd, bo w sytuacji, kiedy nie ma wiedzy, kim jest gość – nie można wyjść naprzeciw jego potrzebom.

Wiedząc, z jakim gościem mamy do czynienia – czy to jest dajmy na to klient biznesowy, czy para zakochanych, czy może rodzina z dziećmi – można mu zaproponować więcej niż tylko nocleg ze śniadaniem, czyli uatrakcyjnić jego pobyt w hotelu, co przekłada się na konkretne zyski dla obiektu. Brak nowoczesnego marketingu i nieznajomość zasad skutecznej sprzedaży to główna bolączka hotelarzy i zasadniczy problem, przez który tracą pieniądze. Niby proste, ale w praktyce – w wielu obiektach trudne do wyegzekwowania. Dziś największe sukcesy odnoszą hotele, które realizują sprzedaż aktywną, mają świadomość budowania dosprzedaży na swoich usługach i realizują nowoczesny marketing. Niebawem będę mówić o tym szerzej na największej konferencji branżowej w Polsce, organizowanej przez Profitroom, adresowanej do hotelarzy – Hotel Marketing Conference 2023, która odbędzie się 26 i 27 października w Poznaniu.

Wg GUS, w Polsce jest blisko 2,5 tysiąca hoteli i stale budowane są nowe. Tylko w popandemicznym 2022 roku powstało 48 kolejnych obiektów, najwięcej w segmencie premium. Czy hoteli nie jest zwyczajnie za dużo?

Paradoksalnie – mimo że pandemia i covid przystopowały podróże biznesowe i jest ich mniej – bo popularne stały się wideokonferencje, mimo inflacji i trudnej sytuacji gospodarczej branża hotelowa cały czas się rozwija. Nawet jeśli ludzie podróżują rzadziej, to ostatecznie z tych podróży nie rezygnują. Jest miejsce dla nowych obiektów - pod warunkiem, że ma się na taki biznes pomysł. Podstawa, aby właściciel obiektu, który się otwiera, dokładnie przeanalizował rynek w okolicy; sprawdził, co i w jakiej cenie oferuje konkurencja, czego jeszcze na rynku brakuje, a jest zapotrzebowanie; często potencjał tkwi w okolicy.

Trzeba znaleźć jakiś wyróżnik, coś, co nas wyodrębni na tle innych, sprawi, że wyjdziemy ponad standard. Bardzo dobrze jest postawić na tematyzację, czyli ukierunkować się na konkretny rodzaj odbiorców. Kto dobrze odrobi to zadanie, jest skazany na sukces. Nawet jeśli to będzie dwusetny hotel w tym samym mieście, znajdzie swoich gości. Moje doświadczenie zawodowe pokazuje, że goście z najlepszymi portfelami szukają obiektów oryginalnych, tematycznych, niestandardowych. Takich, które zagwarantują im bogaty wachlarz emocji i gwarancję niezapomnianych przeżyć. Bo goście przyjeżdżają dziś do hotelu po emocje, przeżycia i doświadczenia.

Ile ma pani na koncie hotelowych rewolucji?

W ostatnich trzech latach przeszkoliłam już ponad 300 hotelarzy. Przez ten stosunkowo krótki czas udało mi się bardzo mocno zagnieździć na rynku – dość powiedzieć, że znają mnie właściciele najbardziej luksusowych hoteli w Polsce, jestem zapraszana na największe imprezy branżowe, poznała mnie cała konkurencja szkoleniowa. Sukcesu swojej marki osobistej upatruję w tym, czego uczę na co dzień hotelarzy i restauratorów. Czyli uważności na potrzeby rynku i systematycznego analizowania wyników mojej pracy.

Nigdy nie odcinam kuponów po zakończeniu współpracy z danym hotelem czy restauracją, ale monitoruję obiekty, które odwiedziłam, dopytuję właścicieli, co było w porządku, a co się nie sprawdziło, z czego skorzystali, co było dla nich najbardziej wartościowe, co mogłam zrobić inaczej i czy byliby gotowi podjąć taką współpracę jeszcze raz. Dopiero na tej podstawie przygotowuję oferty dla kolejnych hoteli i restauracji, które się do mnie zgłaszają, bądź wchodzę na kolejny poziom współpracy z danym obiektem. Najlepszym dowodem na efektywność mojej pracy jest fakt, że realizuję coraz więcej projektów ,,z polecenia”.

Rewolucja to złożony proces. Ile trzeba czasu, żeby zobaczyć jej efekty w danym obiekcie ?

Pół roku to absolutne minimum, średnio na wdrożenie zmian w życie trzeba przeznaczyć około roku. Na początku robię całościowy audyt obiektu, na podstawie jego wyników i w konsultacji z właścicielem ustalana jest ogólna strategia rozwoju i powstaje plan rozwojowy. Pracujemy w cyklu miesięcznym, czyli co miesiąc bierzemy na tapet inny problem. W praktyce wygląda to tak, że przez dwa-trzy dni w miesiącu prowadzę szkolenia warsztatowe, a potem ja wyjeżdżam, a obiekt dostaje ode mnie wskazówki do wdrożenia w życie. W ten sposób, miesiąc po miesiącu, realizujemy kolejne punkty tego procesu. Jeśli jakiemuś zagadnieniu trzeba poświęcić więcej czasu – to tak się dzieje.

Ja zawsze powtarzam, że od samej mojej obecności w hotelu nic się nie zadzieje. Kluczowa jest współpraca z właścicielami czy zarządzającymi obiektem. Jeśli oni nie zaczną moich wskazówek wcielać w życie i pracować nad rozwojem z całym swoim zespołem – to nie ma mowy o żadnej konstruktywnej zmianie i spektakularnych efektach sprzedażowych.

Ma pani jeszcze jakieś zawodowe marzenia?

Jak najbardziej. Moją misją i marzeniem od zawsze jest, aby hotele rosły w siłę. I dzięki temu stale podnosiły jakość usług świadczonych dla gości i tego najważniejszego – guest experience. Tworząc przeżycia, emocje i doświadczenia , dla których goście będą chcieli wracać i polecać hotel lub restaurację dalej. W tym celu chciałabym jeszcze szerzej dzielić się moją wiedzą. Konkretnie marzy mi się utworzenie własnej akademii online dla hotelarzy.

Dziś kalendarz na ten rok mam już zapełniony do ostatka, tymczasem działalność online umożliwi efekt skali. Więcej osób z branży HoReCa – nie tylko właścicieli i osób zarządzających – będzie miała do mnie dostęp. Widzę, że jest na takie usługi zapotrzebowanie, więc będę chciała postawić na cyfryzację – czyli wypuszczać videobooki, organizować spotkania online dla hotelarzy, jednym słowem rozwijać produkty cyfrowe pod marką „Pati od hoteli”.

Rozmawiała: Agata Markowicz

https://www.instagram.com/pati.od.hoteli