Eliza Polak, menadżer w sieci ALDI: Klienci w czasie epidemii są milsi niż zwykle. Karnie stali w kolejkach, doceniali pracę sprzedawców

ALDI (nazwa pochodzi od nazwisk właścicieli) to niemiecka sieć, obecna w Polsce od 12 lat. Zatrudnia w naszym kraju ponad 2500 osób, ma 140 sklepów

DZ: Czym dokładnie zajmuje się pani w ALDI?

Eliza Polak: Nadzoruję pracę 10 Kierowników Rejonu Sprzedaży oraz pracę 40 sklepów w rejonie Śląska i Małopolski. Zarządzam w sumie około 670 pracownikami. Przede wszystkim odpowiadam za rozwój sprzedaży w moim rejonie, czyli opracowuję plany sprzedażowe i dbam o to, by były one realizowane. Największa część mojej pracy to jednak praca z zespołem.

Wydaje się, że od poniedziałku 20 kwietnia, po wprowadzeniu prawa, wg którego jednocześnie w sklepach może być więcej klientów, sytuacja trochę się uspokoiła. Ale jeszcze w ubiegłym tygodniu i w poprzednich, placówki handlowe były jak oblężone przez klientów twierdze. Jak pani wspomina ostatnie tygodnie w pracy?

To był ciężki okres. Teraz rzeczywiście trochę się to uspokaja. Od pierwszego przypadku koronawirusa w Polsce zaczęło się, mówiąc kolokwialnie, szaleństwo w sklepach, spowodowane przede wszystkim robieniem olbrzymich zakupów na zapas. Trudno było nadążyć z uzupełnianiem tych artykułów, ale nie dlatego, że nie było ich w magazynie centralnym, bo dostawcy dowozili towar regularnie, ale tak szybko znikał z półek, że nie byliśmy go w stanie na bieżąco wykładać. To trwało pierwszych parę dni, później się ustabilizowało.

Czego brakowało? Co musieliście ciągle uzupełniać na półkach?

Przede wszystkim artykułów z długim terminem przydatności do spożycia – kaszy, ryżów, makaronów. Te działy były najczęściej odwiedzane przez klientów. Ludzie wykupowali produkty całymi kartonami. Również konserwy. To wszystko na co dzień nie sprzedaje się w takich ilościach. Nastąpiła zmiana o 180 stopni – zatowarowanie produktów z krótką datą ważności mogliśmy przeprowadzać rzadziej niż tych z długim terminem przydatności do spożycia.

Jaki jest system zatowarowywania sklepów ALDI? Czy zwykle robicie to w nocy, po zamknięciu sklepu?

Standardowo każdy z naszych sklepów ma codzienną dostawę produktów. Pracownicy nie wykładają towarów nocą, bo w nocy nie pracują. Wykładamy towary na półki w godzinach otwarcia sklepów. Gdy klienci masowo zaczęli robić zakupy na zapas, zwiększyliśmy częstotliwość dostaw towarów do sklepów, by dojeżdżały szybciej i mogły być od razu wykładane. Daliśmy też sklepom możliwość zamawiania wszystkich produktów w dowolnej ilości (w zależności od potrzeb danej placówki) w każdy dzień tygodnia, żeby zagwarantować dostępność tych towarów, których klienci najbardziej potrzebują.

Jak zwykle się odbywa zamawianie towarów z magazynu przez sklep? Robią zamówienia np. raz na tydzień?

Zwyczajowo produkty z tzw. asortymentu świeżego zamawiane są codziennie, a produkty z kategorii trwałej, takie jak ryż czy makarony przyjeżdżają do sklepów raz, dwa razy w tygodniu. Wtedy też wykładamy zapasy towarów na półki na cały tydzień, optymalizując efektywność pracy, by pracownicy nie uzupełniali ich trzy czy cztery razy w tygodniu, tylko raz.

Czy to kierownik sklepu dba o to, by towaru nie zabrakło w sklepie? Jak to robi, chyba nie chodzi między półkami i nie sprawdza?

Formalnie za bieżące uzupełnianie towaru odpowiedzialny jest kierownik sklepu. W ALDI mamy jednak wdrożony specjalny system informatyczny, który na podstawie aktualizacji danych dotyczących stanu zatowarowania i sprzedaży podpowiada, co należy zamówić. Kierownicy dostają więc stosowne komunikaty o tym, który z towarów się kończy i należy go zamówić. Przy ponad 2 tysiącach artykułów sprzedawanych na co dzień w sieci ALDI ciężko byłoby jednej osobie osobiście pilnować zatowarowania.

Czy w czasie największego szaleństwa zakupowego, gdy ludzie rzucili się do sklepów i kupowali na zapas, i później, gdy wprowadzono obostrzenia, zdarzyły się w pani sklepach jakieś dziwne sytuacje?

Pewnie dla naszych pracowników widok długich kolejek do sklepu był dziwny, bo większość z nich nie pamięta takich sytuacji z czasów PRL-u. Obserwuję, że ludzie bardziej zaczęli planować swoje zakupy, robią listy zakupowe, starają się szybciej i sprawniej robić zakupy. Może to nie jest “dziwne”, ale z pewnością to duża zmiana w obyczajach zakupowych.

Rozumiem, że pracownicy państwa magazynu, skoro sklepy codziennie potrzebowały nowych towarów, musieli pracować więcej niż do tej pory?

Musieliśmy wdrożyć dodatkową zmianę w magazynie, żeby szybciej i sprawniej pakować towar. Część pracowników przychodzi na godz. 22. Ten system został w magazynie utrzymany, i być może będzie jedną ze zmian organizacyjnych, które wejdą na stałe.

Jakie z nowych zasad organizacji sklepów w czasie epidemii było państwu najłatwiej wprowadzić, a jakie najtrudniej?

Staramy się na bieżąco, właściwie natychmiastowo, wprowadzać wszystkie zarządzenia. Już przy pierwszych symptomach kryzysu na świecie, powołaliśmy w naszej firmie sztab kryzysowy, składający się z członków różnych działów. On opracował strategię, jak postępować w sytuacji kryzysowej na różnych poziomach. Nie wiem, czy z jakąkolwiek rzeczą, którą musieliśmy wprowadzić w związku z rządowymi rozporządzeniami, było łatwo. Każda z nich była dodatkowym obciążeniem dla pracowników i samej organizacji. Najbardziej wymagające w realizacji były ograniczenia liczby klientów w sklepach. Z instrukcjami, sprawami dotyczącymi bezpieczeństwa pracowników i klientów, dość szybko sobie poradziliśmy. Sklepy dostały plakaty i nawet tzw. segregatory kryzysowe z instrukcjami jak postępować. To udało nam się w ekspresowym czasie, w ciągu doby. Dość szybko zamontowaliśmy też szyby pleksi na kasach. Rękawiczki foliowe mieliśmy już od dawna na stanowisku owoce, warzywa i pieczywo. Udostępniliśmy je dodatkowo przed wejściem do sklepu. Wyposażyliśmy sklepy też w stojak ze środkiem dezynfekującym. Zanim jeszcze wprowadzono obowiązek zakrywania ust i nosa, wyposażyliśmy naszych pracowników w przyłbice, które lepiej się sprawdzają niż maseczki, bo łatwiej się w nich oddycha, a chronią całą twarz, w tym oczy.

W jaki sposób poradziliście sobie z regulowaniem ruchem klientów po wprowadzeniu prawa, że na raz w sklepie nie mogło być ich więcej niż 3 na każdą kasę? Kto tego pilnował?

Nasi pracownicy weszli w rolę osoby nadzorującej liczbę klientów w sklepie.

W sumie więc każdego dnia jeden pracownik był „wyjęty” ze swoich zwykłych obowiązków, by kierować ruchem klientów, czyli pracą, umówmy się, bezsensowną i nieproduktywną.

Jedna osoba na każdą zmianę była wyłączona z normalnych swoich obowiązków. Jednak to nie był ciągle ten sam pracownik, wymieniali się co dwie godziny, żeby było im trochę łatwiej, zwłaszcza że musieli rozmawiać z klientami, rozwiązywać konflikty. Wczoraj (rozmowa odbyła się w środę 22.04 – przyp. red.), gdy podjechałam pod jeden z naszych sklepów zdziwiłam się widokiem kolejki. Stało w niej około 10 osób. Gdy zapytałam, skąd ta kolejka, skoro już nie ma tak dużych ograniczeń i mogą swobodnie wejść do sklepu, okazało się, że pierwsza pani stanęła w kolejce przed sklepem, bo nie wiedziała o zmianach i nie zauważyła informacji o nowych regulacjach. A pozostali – za nią z przyzwyczajenia.

Czy liczba transakcji bezgotówkowych, do których wszystkie sklepy zachęcają, rzeczywiście się zwiększyła?

Tak, faktycznie klienci wzięli sobie to do serca. To jest duże ułatwienie dla kasjerów, że nie muszą przyjmować i wydawać gotówki. Zwiększa się bezpieczeństwo i przyspiesza czas obsługi pojedynczego klienta. Mam nadzieję, że ten nawyk zostanie klientom na dłużej.

Czy klienci stali się milsi dla kasjerów w tym trudnym czasie, czy wręcz przeciwnie, bardziej nerwowi?

Ta sytuacja dla wszystkich była trudna, i dla klientów, i dla pracowników. Byłam pozytywnie zaskoczona postawą naszych klientów. Zdecydowana większość szybko dostosowywała się do wszystkich zasad. Przekazywali nam dużo wsparcia, czy w sklepach czy przez nasze social media, np. na Facebooku. Stali się bardziej uważni na drugiego człowieka, doceniają pracę sprzedawców.

Czyli nie musieliście ani razu wzywać policji do krnąbrnego klienta?

Mieliśmy dosłownie jeden przypadek, gdy klientka oświadczyła, że nie będzie stała w żadnej kolejce, bo nie ma na to czasu. Wzięła koszyk do ręki i weszła do sklepu mimo wyjaśnień naszego pracownika. Jednak inni klienci zareagowali i nie pozwolili jej wejść bez kolejki, pouczyli ją, by nie przelewała swojej frustracji na pracownika sklepu.

Czy praca w handlu w czasach epidemii jest jakimś rodzajem misji? Nie chcę porównywać sprzedawców do lekarzy czy pielęgniarek, ale jednak to praca na pierwszej linii, z wieloma osobami, w bezpośrednim kontakcie.

Nie chcę używać górnolotnych słów, ale dla ludzi, którzy pracują w sprzedaży, praca w handlu zawsze powinna być misją. W trudniejszych momentach wydaje mi się, że wszyscy dużo bardziej doceniają pracę, jaką wykonują pracownicy sklepowi. Czy misję? Tak, bo narażają się. Obsługują 500, 600 czy nawet 1500 klientów dziennie. Może faktycznie nie ratują życia i zdrowia klientów, ale jednak w jakiś sposób o to zdrowie dbają. I mimo wszystko chętnie przychodzą do pracy.

Utarł się pogląd, że każdy może pracować w sklepie. Nie potrzeba do tego żadnego specjalnego wykształcenia. Czy ten stereotyp jest prawdziwy?

Nie. Praca w handlu nie jest pracą dla każdego. Nie każdy może przyjść z ulicy i z marszu być dobrym sprzedawcą czy ogólniej – pracownikiem sklepowym. Ta praca może nie wymaga wyższego wykształcenia czy jakichś szczególnych specjalizacji, ale wymaga posiadania pewnych cech osobowości – dużego zaangażowania, samoorganizacji, wysokiej kultury osobistej, empatii. Niestety nie wszyscy są stworzeni do tego, by pracować z innymi ludźmi, z klientami.

Dlaczego większość pracowników marketów czy dyskontów typu ALDI to kobiety?

W przeszłości w tej branży pracowników sklepowych zatrudniano w niepełnym wymiarze czasu pracy, np. na ¾ czy pół etatu. Postrzegano tę pracę jako okazję do dołożenia się do budżetu domowego a nie taką, która byłaby podstawą tego budżetu, za którą można było utrzymać rodzinę i dzieci. Kobiety wolały np. po urlopie macierzyńskim pracować nieco krócej niż 8 godzin dziennie. Ta sytuacja się dynamicznie zmienia, dziś większość naszych pracowników ma pełen etat. Coraz więcej mężczyzn szuka pracy w tym zawodzie.

Bo w sklepach typu Biedronka, Lidl czy właśnie ALDI zarabia (a raczej zarabiało, bo teraz nie wiadomo, co będzie z wynagrodzeniami) się coraz lepiej.

W mentalności ludzkiej utarło się, że zarobki sprzedawców sklepowych są najniższe, dlatego prestiż zawodu kasjera czy sprzedawcy właśnie był niewysoki. Ale ci ludzie potrafią zarabiać dużo lepiej niż np. ludzie pracujący na produkcji. Za pensję np. sprzedawcy prowadzącego zmianę można już utrzymać rodzinę.

Jaka jest hierarchia pracowników w sklepie?

Pracownicy sklepowi to stricte osoby do pomocy, do czynności np. porządkowych. Ich mamy jednak bardzo mało. Największe grono naszych pracowników to są sprzedawcy. Nad sprzedawcami są tzw. starsi sprzedawcy. To osoby z większym doświadczeniem. Mogą np. samodzielnie prowadzić zmianę w sklepie, gdy nie ma kierownika czy zastępcy. Mają dodatkowe uposażenie i za każdą poprowadzoną zmianę – dodatek. Wyżej jest zastępca kierownika sklepu i kierownik sklepu. Wspieramy mocno wewnętrzne awanse w naszej firmie. Mamy sporo osób na wyższych szczeblach w firmie, które zaczynały swoją przygodę w ALDI właśnie w sklepie i na kasie.

Pani też zaczynała na kasie?

I tak, i nie. Byłam zatrudniona krótko jako zastępca kierownika sklepu. Ale w tych czasach to była osoba od wszystkiego. Później byłam kierownikiem sklepu, kierownikiem rejonu sprzedaży i od paru lat jestem kierownikiem sprzedaży w sieci ALDI. Moim przełożonym jest dyrektor spółki.

Czy w czasie epidemii mieliście państwo problemy z pracownikami?

O dziwo bardzo małe. Liczyliśmy się z sytuacją, w której wiele osób weźmie zwolnienie na opiekę nad dziećmi albo nawet L-4, że będą się bać przychodzić do pracy. Martwiliśmy się chyba na zapas, ale tak to sobie pracownicy poukładali, że możemy normalnie pracować. Staraliśmy się zapewnić im poczucie bezpieczeństwa i chcę wierzyć, że to także miało wpływ na tę sytuację. Oczywiście są pracownicy na zwolnieniach, ale nie aż tylu, żeby to utrudniało czy uniemożliwiało funkcjonowanie sklepów. Podzieliliśmy nasz zespół na zespół A i zespół B, staramy się, by te grupy w ogóle nie widziały się i nie miały kontaktu ze sobą. Służy temu przerwa techniczna w sklepach właśnie między jedną, a drugą zmianą.

Mieliście jakiś przypadek koronawirusa wśród załogi?

Odpukać, nie. Mieliśmy kilka osób na kwarantannie, ale spowodowanej kontaktem z osobą zakażoną. Ale nawet nie musieli przechodzić testów, bo nie mieli żadnych objawów choroby.

Są klienci, którzy wyładowują swoje frustracje na kasjerach. Czy macie państwo jakiś wewnętrzny regulamin jak postępować z takimi kłopotliwymi ludźmi? Są jakieś szkolenia dla pracowników?

Mamy regulacje dotyczące obchodzenia się z trudnym klientem. Jak się skończy epidemia to wznowimy szkolenia dla pracowników z obsługi klienta. Najlepszą reakcją jest spokój. Nie można się dać sprowadzić do poziomu emocji klientów, bo wtedy nie ma opcji załagodzenia takiego konfliktu. Klient bardzo często, gdy spokojnie mu coś wyjaśnimy, przeprasza, bo zrozumienie sytuacji zajęło mu parę chwil.

Dlaczego ALDI nie zdecydował się na otwarcie sklepów przez całą dobę? Zrobiły tak m.in. Biedronka i Lidl, czyli najbliższa konkurencja.

Z myślą o pracownikach nie chcieliśmy nagle wprowadzać pracy nocnej. Nie widzieliśmy też takiej konieczności. Przedłużyliśmy godziny otwarcia. Wcześniej mieliśmy czynne sklepy od 7 do 21, teraz od 6 do 22. Monitorujemy sytuację na rynku i u naszej bliskiej konkurencji. Mam wrażenie, że nocny ruch w sklepach jest jednak mimo wszystko dość znikomy, a trzymanie pracowników przez całą noc w pracy dla kilku klientów – to nie jest dobry pomysł, moim zdaniem.

Czy pani zdaniem tzw. godziny dla seniorów w sklepach to dobry pomysł rządu? Jak to działa?

Gdyby to było prawo pozwalające seniorom na robienie zakupów tylko w ciągu tych godzin, to może miałoby większą rację bytu, bo zapobiegałoby „mieszaniu się ich” z klientami w młodszym wieku. O seniorów trzeba dbać, bo są w grupie ryzyka, ale teraz robią zakupy przez cały dzień, od rana do wieczora, a w czasie godzin dla seniorów jeszcze parę dni temu było ich niewielu. Za to o godz. 16 czy 17 stali w kolejkach. Słyszałam pod sklepem, jak młody człowiek wdał się w kolejce w dyskusję ze starszą panią. Ona narzekała, że musi tyle czasu stać, a zdrowie już nie najlepsze, plecy bolą, nogi bolą. Młody człowiek zwrócił jej uwagę, że powinna przyjść w czasie godzin dla seniorów, gdy jest mniejszy ruch, a on dzięki temu nie będzie musiał stać w tak wielkich kolejkach po południu. Dodatkowo w godz. 10-12 musimy przy wejściu postawić naszego pracownika, żeby pilnował, by do sklepu wchodzili ludzie tylko w starszym wieku.

Czy czuła pani satysfakcję, gdy wracała pani do domu po całym dniu pracy w warunkach epidemii, pewnie 100 proc. bardziej wymagającym niż zwykłe dni w pracy?

Zmęczenie jest większe, czas pracy się wydłużył. Sporo rzeczy trzeba było zrobić na „już” i sprawdzić wykonanie tego w sklepach. Ale w momencie zagrożenia i trudnej sytuacji trzeba działać tu i teraz. Jest adrenalina i mobilizacja. Nie ma czasu się zastanawiać, trzeba reagować. Ja czułam satysfakcję z tego, że udaje nam się to wszystko szybko wdrożyć, że pracownicy są zdyscyplinowani, są świadomi, że jest to niezbędne dla ich i klientów bezpieczeństwa.

Czy wy też czasami, tak jak klienci, mówicie na ALDI – Aldik?

Nie, rzadko to robimy. Była taka firma, która nazywała się Aldik, mieli sklepy głównie na wschodzie Polski. Wiem, że klienci często mówią: „Idę do Aldika”. My – nie.