Zdaniem Najwyższej Izby Kontroli restrukturyzacja Poczty Polskiej, polegająca m.in. na zamykaniu urzędów pocztowych i zmniejszeniu zatrudnienia, nie sprzyjała poprawie dostępu do powszechnych usług pocztowych. Z przeprowadzonej ankiety wynika, że klienci są niezadowoleni z szybkości obsługi w urzędach pocztowych, wysokości cen za usługi oraz pracy listonoszy.

Na początku 2013 r. rynek pocztowy został otwarty dla konkurencyjnych w stosunku do Poczty Polskiej, operatorów. Weszła w życie ustawa znosząca monopol Poczty Polskiej na dostarczenie najlżejszych przesyłek do 50 g., czyli m.in. listów i rachunków. Poczta Polska musiała zacząć działać na konkurencyjnym rynku, na którym w 2014 r. funkcjonowało już 165 innych firm zajmujących się usługami pocztowymi. Badanie NIK dotyczyło dostępności usług pocztowych świadczonych przez Pocztę Polską w latach 2011-2014.

Kontrolerzy sprawdzili, jak restrukturyzująca się spółka, wypełnia zadania operatora wyznaczonego do świadczenia usług powszechnych, tj. przede wszystkim przyjmowania i doręczania przesyłek listowych o wadze do 2 kg oraz paczek pocztowych o wadze do 10 kg i realizowania przekazów pocztowych. Kontrolerzy NIK przeprowadzili badanie ankietowe w 141 placówkach pocztowych, w którym klienci ocenili jakość usług świadczonych przez Pocztę Polską. Ponadto na stronie internetowej NIK pod koniec 2014 r. udostępniono ankietę dotyczącą jakości usług świadczonych przez państwowego operatora. Wyniki badania wskazują, że korzystniejsze dla Poczty Polskiej były opinie respondentów wyrażane w placówkach pocztowych, niż oceny klientów wypełniających ankietę w Internecie. Podczas gdy z ogólnego poziomu świadczenia usług pocztowych zadowolonych było 93,5 proc. klientów ankietowanych w placówkach, to wskaźnik ten w grupie internetowych respondentów był ponad dwukrotnie mniejszy i wynosił 42,2 proc. Wypełniający ankietę internetową najczęściej byli niezadowoleni z szybkości obsługi w urzędach pocztowych (66,4 proc.), natomiast wypełniający ankiety w kontrolowanych placówkach - z poziomu cen usług pocztowych (34,8 proc.).
Z raportu Izby wynika, że restrukturyzacja Poczty Polskiej polegała głównie na redukcji placówek pocztowych i zatrudnienia. W latach 2012-2014 Poczta Polska zmniejszyła liczbę urzędów o blisko 11 proc., a poziom zatrudnienia o 13 proc. Bezwzględnie zmniejszyło to dostępność powszechnych usług pocztowych. NIK wskazuje jednak, że są miasta, czy dzielnice, w których na jeden urząd pocztowy przypada o wiele więcej niż wyznaczone 6 tys. osób (zgodnie z nowymi przepisami w całym kraju jedna placówka pocztowa powinna przypadać na średnio 6 tys. mieszkańców). Jak ustalili kontrolerzy NIK na 17 wybranych miast powyżej 200 tys. mieszkańców wskaźnik 6 tys. osób na jedną placówkę pocztową zachowany był tylko w sześciu. W pozostałych miastach, np. w Warszawie na jeden urząd przypadało średnio 7640 mieszkańców, w Gdyni - 7311, a w Toruniu - 7064. Jeszcze gorzej przedstawiały się te wskaźniki w poszczególnych dzielnicach, np. w dzielnicy Warszawa - Ursus na jeden urząd przypadało blisko 11 tys. mieszkańców. W połowie 2015 r. w całej Polsce było 7476 placówek pocztowych. Liczba ta, zgodnie z przepisami, może się jeszcze zmniejszyć (do ok. 6800 placówek).