UOKiK wszczyna postępowanie wobec sieci Orange i nju mobile. Powodem naliczanie opłat za połączenia z infoliniami obsługowymi

Do UOKiK dotarły sygnały dotyczące opłat za połączenia z infoliniami obsługowymi Orange i nju mobile, służącymi do składania reklamacji i zgłaszania usterek. Opłaty pobierane były również od konsumentów, posiadających plany oferujące nielimitowane rozmowy w ramach pakietu bądź abonamentu. Co więcej, opłaty pobierane były nie tylko za faktyczny czas rozmowy z konsultantem, ale również za czas oczekiwania na połączenie.

- Orange nie powinien obciążać swoich klientów kosztami połączeń z infolinią obsługową w taryfach, w których konsumenci nie są obciążani kosztami za połączenia z numerami komórkowymi. W takiej sytuacji, połączenie z udostępnianym numerem komórkowym infolinii powinno być bezpłatne. Co więcej, pobieranie opłat za połączenia reklamacyjne lub zgłoszenia awarii może stanowić przenoszenie na konsumentów ryzyka gospodarczego prowadzonej działalności. Takie działanie może zniechęcać konsumentów do dochodzenia roszczeń, np. gdy opłata za połączenie z infolinią przewyższać będzie kwotę sporną – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Działania Orange mogą być niezgodne z ustawą o prawach konsumenta, a konkretnie jej jedenastym artykułem, w którego treści czytamy, że:

Jeżeli przedsiębiorca wskazuje numer telefonu przeznaczony do kontaktowania się z nim w sprawie zawartej umowy, opłata dla konsumenta za połączenie z tym numerem nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzysta konsument.

Drugą z praktyk Orange, którą poddaje pod wątpliwość UOKiK jest pobieranie opłat za diagnozę, która wskazać ma, czy w reklamowanym przez konsumenta produkcie czy usłudze do uszkodzenia doszło oraz tego, która z stron przyczyniła się do powstania usterki. Jak wskazuje prezes Urzędu, obowiązkiem każdego przedsiębiorstwa świadczącego usługi jest bezpłatne sprawdzanie zasadności kierowanych do niego zgłoszeń reklamacyjnych.

- Naliczenie opłaty następuje już po dokonaniu diagnozy uszkodzenia. Wzywając technika konsument nie wie, czy usługa będzie odpłatna czy nie, co może powodować wątpliwości czy zdecydować się na naprawę – mówi prezes Chróstny.

Zakończone postępowanie może zakończyć się nałożeniem na Orange kary w wysokości 10% dochodów za miniony rok.

Nie jest to pierwsze działanie UKOiK w sprawie tej telefonii komórkowej. Kilka miesięcy temu zakończyła się sprawa skierowana wobec Orange, Netii i Play, której przedmiotem było włączanie płatnych usług dodatkowych bez wyraźnej zgody konsumentów. Urząd przychylił się wtedy do stanowiska konsumentów, którym zwrócono środki pobrane na rzecz tych usług. Dodatkowo zmienione zostały także standardy informowania klientów o dodatkowych usługach i proces ich aktywacji.